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服務力：看不見的商品，蘊藏無價的商機
The power of Service Quality：Cannot see commodity hidden priceless opportunity.
作者：
海爾
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：Elites
出版社：
就是文化
出版日期：2010/11/3
ISBN：9789866517242
書籍編號：kk0307061
頁數：256
定價：
250
元
優惠價：
82
折
205
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
暫停販售
暫無供應商：尋找供貨商中(也有可能出版社已結束)。
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<a href='https://www.silkbook.com/book_detail.asp?goods_ser=kk0307061'>服務力：看不見的商品，蘊藏無價的商機</a>
內容簡介
書籍目錄
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服務力：看不見的商品，蘊藏無價的商機 看不見的商品，蘊藏無價的商機 不要天真的以為只要有好商品，就一定會有好業績； 不要單純的認為只要有好店面，就一定會有好生意！ 服務力才是企業的核心競爭力 一點服務就是一點效益，無法提供良好服務的企業就不可能有效益，無法提供良好服務的員工就不可能贏得客戶。服務和效益就像一對孿生兄弟，缺一不可。服務做不好，效益就無從產生。 偉大的汽車推銷大師喬?吉拉德曾提出著名的「250定律」，他認為每位顧客的背後都有250位潛在顧客，每一個顧客不僅代表他自已，也代表另外250人。不論是滿意或抱怨的顧客，經由連鎖影響反應，都會有另外250人知道。因此，可以說： 一個滿意的顧客，會為你帶來250個潛在顧客； 一個不滿意的顧客，會為你製造250個潛在敵人。 所以，在任何情況下，都不能得罪任何一個顧客。 這是一個比品質、比服務的時代 當所有商品都做到最好時，唯一不同的關鍵優勢就只剩下服務品質了。 所有商品的研發、創新，都是為了提供更好、更完善的服務！ 因為，不可能有一件商品讓所有人都滿意，所以，你的服務就做到此為止嗎？ 現在的企業到底拿什麼比實力？比的當然就是服務力。 服務力並不是單純為顧客提供需要的產品，提供需要的幫助就結束了， 服務力是現代企業必須具備的綜合能力。 服務力是企業永續經營的核心，也是提升品牌影響力的重要關鍵， 沒有服務力就沒有競爭力，沒有服務力更不用談獲利。 如何展現服務力？ ◎服務不是一百分就是零分，沒有所謂的及格和九十九分。 ◎三流企業做產品，二流企業做策劃，一流企業做理念。 ◎有幾種服務方式最能打動顧客：為顧客節省每一分鐘時間；為顧客節省每一分錢；絕不對顧客說「不」；做的永遠比你給的承諾多一點。 ◎要想做好服務創新，就得遵從16字箴言：「人無我有，人有我新，人新我優，人優我專。」 ◎在別人做不細、做不透、做不好的地方做細、做透、做好。 真正的服務力展現在，別人做不到的地方你能做到，別人可以拒絕的事情你不會拒絕，別人視而不見的顧客你都能當成家人來對待。 「服務力」是決定企業商品銷售量、品牌力、創新力，以及生存競爭力的關鍵！ 現在的企業有90%都存在著服務因素。通常我們所認知的銀行、電信、房產、廣告、家電製造、服裝買賣、餐飲、飯店等100%以上的利潤都是靠服務得來的。 不要以為產品不屬於服務的部分，事實上，提供讓顧客滿意產品的過程就是服務力的表現。 因此，服務力就是企業的生命力。 本書特色： 1.本書共分八篇章，從服務力的含義，服務力的作用，以及服務力在職場中的意義與運用等多方面展開，層次分明，解析詳盡。 2.書中包含諸多服務的事例與服務過程所帶來的效益分析，細讀本書，不但能學會如何做個具有服務力的人，為生活和工作增加競爭力，達到為自己累積競爭優勢的目的。 本書是休閒與實用兼具的工具書，值得細細品讀，讓您輕鬆為自己和企業帶來更大的利益和商機。
推薦詞： 前 言：看不見的商品，蘊藏無價的商機 Chapter 1.服務力決定一切成敗 ◎好的服務就是一種能力的表現，展現出企業的眼光和魄力，也展現出經營者處理危機的能力。 ◎該低頭時低頭，該示弱時示弱。低頭不代表抬不起頭，示弱也不表示軟弱。 ◎服務是每一位上班族應該學會的處事原則，也是服務人員留住客戶的必須手段。 ◎公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%~85%的利潤！ 1. 服務是一種能力 2. 服務是一種功力 3. 服務是一種定力 4. 服務是一種態度 5. 服務是細緻 6. 服務就是效益 Chapter 2.服務力是核心競爭力 ◎作為競爭對手的兩家企業，拼產品並不是誰贏的關鍵，拼服務才是競爭的重點。 ◎有99%的企業，重視的只是售前客戶的錢袋，錢賺到了，就再也不拿客戶當一回事。 ◎沒有服務的能力，也就沒有競爭的能力，就是很容易垮掉的企業。 1. 先有服務力，才能產生競爭力 2. 客人都是先看服務，再看產品 3. 跑贏對手，服務力致勝 4. 服務擺第一，還是財神擺第一 5. 經理的服務態度都比下屬好？ 6. 別讓投訴壞了你的晉升 7. 服務創造個人奇蹟 Chapter 3.服務力提升品牌影響力 ◎沃爾瑪的創始人薩姆?沃爾頓曾一針見血的指出：「顧客能夠解雇我們公司的每一個人，他們只需要到其他地方去花錢，就可以做到這一點。」 ◎不管是一家大公司，還是一家小企業，只要服務做好了，前者就是大中精品，後者就是小中極品。 ◎一個人被他人的服務感動後，他便跟服務者建立了感情，心理上就更願意為對方說話了。 1. 完美服務留住客戶腳步 2. 回頭客都是衝著服務而來 3. 良好的服務勝過百萬媒體廣告 4. 忽視「消費者需求」，就失去了生存的土壤 5. 服務也需掌握火候 6. 服務決定企業形象 7. 用服務觸動人心，產生感動經濟 Chapter 4.服務的力量藏於細節 ◎做服務挺難的，最難的地方是要用心去服務，但是絕大多數人是用嘴巴服務。 ◎當你善待客戶，對他們耐心以待時，他們反而不好意思再製造麻煩，但如果你不能友善以待，不能具備足夠耐心，客戶反而變得理直氣壯，變得不可理喻，甚至刁難你。 ◎如果只強調能力，不能理解為顧客服務的意義，便容易陷入盲目服務中；但是，只強調服務，沒有服務能力，也是一場空談！ 1. 服務要用心 2. 服務要細心 3. 服務要真心 4. 服務要精心 5. 服務要有耐心 6. 服務要有恆心 7. 服務要有力道 Chapter 5.創新服務更具力量 ◎創新服務，其實就是在為自己創造機會。 ◎部分人帶動所有人，一種產品引領一種風潮，一種行為帶來一種趨勢。 ◎要想做到服務創新，就得遵從十六字箴言：人無我有，人有我新，人新我優，人優我專。 1. 喊叫服務法為什麼風靡全球？ 2. 創新服務比創新產品更重要 3. 花園式咖啡廳 4. 肯德基小型遊樂場 5. 寄給他們一隻白襪子 6. 領養椰菜娃娃 7. 歡樂空姐空哥 8. 創新服務四途徑 Chapter 6.服務要以誠為本 ◎三流企業做產品，二流企業做策劃，一流企業做理念。 ◎有幾種服務方式最能打動顧客：為顧客節省每一分鐘時間；為顧客節省每一分錢；絕不對顧客說「不」；做的永遠比你給的承諾多一點。 1. 別為蠅頭小利毀掉整片天空 2. 信用可以讓客戶原諒你的錯誤 3. 用誠信擔當責任 4. 迅速處理危機，贏得客戶信賴 5. 提出你的解釋，做到問心無愧 Chapter 7.優質服務要隨機應變 ◎為顧客著想的服務，並不是讓你鑽服務的牛角尖，好話、壞話什麼都說，甚至以你「周到」的服務嚇跑顧客。 ◎你需要知道的是，服務語調的不同，你從顧客那裡得到的回報也不同。 ◎服務時要把眼睛擦亮，顧客與你相距五米時，就得面對微笑，將目光投向他。三米時就得主動點頭詢問，「您好。有什麼可以為您效勞的嗎？」 1. 別鑽進服務的套子裡 2. 根據客戶的需求改變服務 3. 服務的語氣要隨場景變 4. 用不同的方式為不同的人服務 5. 服務人員要自己推陳出新 6. 把服務做成品牌 Chapter 8.做到極致服務的七個「要」 ◎服務不是一百分就是零分，沒有所謂的及格和九十九分。 ◎減少顧客的損失，也是最大限度挽回企業的損失。 ◎做好服務是一項任重道遠的事情，是一件長期堅持的事情，任何不把服務放在眼裡的企業，其邁向壯大的可能，至少要比那些服務優質的企業晚十年。 1. 服務是一件光榮的事情 2. 「100－1=0」定律 3. EMC付費讓客戶購買競爭對手IBM的系統 4. 倉庫裡奇形怪狀的枕頭 5. 吉拉德的250定律 6. 昆侖飯店的58萬次跑步開
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