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誰偷了我的顧客?解決顧客流失問題，建立雙贏關係
Who stole my customer？
作者：
哈維．湯普森 /
譯者：
陳怡芬
分類：
行銷企管
／
經營學•成功典範
出版社：
晨星出版
出版日期：2005/1/1
ISBN：9574558045
書籍編號：kk0114790
頁數：0
定價：
250
元
優惠價：
82
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205
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
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<b><font color="#aa0000">內容簡介</font></b> 架構出人性化的客戶關係管理系統，要你貼近難以捉摸的顧客內心世界。 顧客的滿意度不代表永遠的忠誠度，唯有忠誠度的顧客才有永續經營的企業。誰都知道老顧客的購買力比新顧客要多好幾倍，可是要爭取新顧客，又要維繫住老顧客並不容易，你不只要開發顧客觀點為視角、由外到內的企業願景，還要具備開發客源能力和服務基礎架構。 作者湯普森先生曾在路．葛斯納的IBM大象王朝裡一手改善了顧客關係管理的流程，協助驅策在IBM的歷史中相當重要的一次轉型。現在，他利用IBM與其他跨國企業的經驗以及實用資訊刺激讀者思考，協助讀者如何以顧客觀點為軸心，設計出一套致勝的顧客經驗，以及如何「制度化」忠誠度，讓忠誠度能彈性對抗所有的競爭者。 ◎採系統化、以顧客為中心的方法來留住顧客。 以顧客真正的需要與需求為軸心，再造企業流程。 ◎你的顧客已經不同於以往了，你難道不跟著改變嗎？ 過去的優勢為什麼現在會變成致命的缺點？ ◎投資改善忠誠度，而不只是滿意度。 顧客滿意度的哪些方面能驅使顧客留下來，哪些不能？ ◎不同的顧客有不同的動因 區隔顧客以讓更多顧客願意留下。 <b><font color="#aa0000">作者簡介</font></b> 哈維．湯普森（Harvey Thompson） 國際公認的顧客忠誠度與關係管理專家 為IBM全球顧客服務管理顧問的總監，他一手打造全球顧問網，協助財富五百大和全球一千大資深經理，使這些公司成為顧客願景中的理想供應商。他的第一本著作《企業獲利之顧客觀點》曾榮獲年度最佳企管書，開發使這些公司成為可執行、顧客定義的願景中理想的供應商，然後加以實行。《經濟學人》、《商業週刊》、《新聞週刊》和《投資者商業日報》等雜誌經常發表、採訪和引用他的文章。2001年退休之後便專心於寫作，演講並提供企業顧問服務。
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