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別和刺蝟亂說話：20個讓顧客開心買單的關鍵服務
What To Say To A Porcupine：20 Humorous Tales That Get to the Heart of Great Customer Service
作者：
理查‧加拉格
譯者：
呂佩憶
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：實戰智慧叢書
出版社：
遠流
出版日期：2010/6/1
ISBN：9789573266495
書籍編號：kk0267898
頁數：216
定價：
250
元
優惠價：
79
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198
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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享
內容簡介
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別和刺蝟亂說話：20個讓顧客開心買單的關鍵服務 說到「顧客服務」，若只是習慣性地表現禮貌、面帶微笑，往往讓人感受不到熱忱，如此非但不能提升服務品質，更無法與顧客建立良好互動關係。溝通專家、亦是心理治療師的加拉格便認為，要做好顧客服務的關鍵在於學習新的服務技巧，而許多客服小技巧是有違自己本性的，例如：為了讓人留下良好印象而說些好話、即使處理了一連串客戶問題也不會表現厭煩等。那麼，該怎麼做才能讓顧客服務更上層樓呢？ 作者採取伊索寓言方式，以各種動物如刺蝟、土狼、兔子等和人類行為為主軸，生動刻劃出實際生活中可能發生的客服問題，進而協助讀者在面對這類情境時可以應用的小技巧。像是碰到難搞顧客時該如何應對？面對顧客的問題，客服人員如何不以焦躁、負面的態度來回應？如何避免員工以歧視態度來回應顧客的需求？你能夠為顧客提供哪些額外服務是同行所沒有的？更重要是，管理者如何激勵最前線服務人員的熱忱，讓他們展現最佳服務品質？ 學會並應用書中故事的寓意與技巧，你會發現，不僅工作變輕鬆、業績大幅提升，甚至人際關係也變得更圓融，最重要的是，客服工作原來這麼有趣！
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