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這樣做，顧客一定會再上門**：168個餐飲店的現場服務技巧大公開
作者：
赤土亮二
譯者：
黃靜儀
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
叢書系列：Practical系列
出版社：
中國生產力中心
出版日期：2012/1/4
ISBN：9789866254055
書籍編號：kk0308768
頁數：224
定價：
240
元
優惠價：
79
折
190
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
作者介紹
書籍目錄
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這樣做，顧客一定會再上門：168個餐飲店的現場服務技巧大公開 接待服務和人有密切的關係。而現在的餐飲業中，除了正職員工，還有很多兼職或打工的員工。不管在年齡或價值觀上都有些許差異，各自對工作的認知也理當有所不同。但是，不能因為這樣，就變成了服務品質不一的藉口。如果全體員工無法同心一致地讓客人賓至如歸，就不可能創造門庭若市的生意。因此，全體員工必須要提供均質化的服務。 從事餐飲業的人，若希望生意興隆，有六項不可或缺的要素： 一、內部裝潢能力； 二、呈現能力； 三、商品能力； 四、掌握時代潮流的能力； 五、理解數字的能力； 六、服務能力。 如果能統整以上六種能力，就能夠讓店家生意欣欣向榮。而這六項不可或缺的能力中，又以服務能力最為重要，因為它會提高店家的評價，使人潮不斷回流，創造與其他商店之間的差異性。本書具體地提出一家餐飲店從開店到打烊，每一個不同時段、場合所應有的應對進退方法與待客之道。相信讀者如果能夠從中學習，一定能夠提升自己的服務品質，深深吸引客人的心。
赤土亮二(Akado Ryouji) 日本飲食開業經營支援中心顧問，秉持著：「即使是新手，也一定能夠成功經營餐飲店」的信念，成立顧問中心，協助支援獨立開業者。 指導內容包含：商店開發、商圈調查、店面設計規劃、菜單設計、待客服務指導、統計管理等等，成功幫助許多餐飲店財源廣進、生意興盛。 主要著作包括：《儲??居酒屋系飲食店繁盛開業法》、《??????飲食店?新•開店出店教科書》、《商??成功???人•失敗??人》、《儲??出??！金?回?！威力?飲食店??》(以上皆由作者自家出版社出版)。
出版緣起 推薦序一 餐飲業服務的SOP和工具書 推薦序二 餐飲服務的實戰教材 推薦序三 有幸福感的餐飲業經營手法 推薦序四 行銷手法的再延伸－－服務接觸 推薦序五 成功經營餐飲店的接待服務參考書 推薦序六 究極細節的餐飲業服務指南 作者序 第1章 接待服務的基本原則 1生意興隆的重要武器 2品質標準化是基本要件 3過度熱情的待客服務會帶來反效果 4十大服務用語 5新進人員的兩大用語+1 6基本的接待手冊是必備文件 7買方不需要相關知識 8嚴守營業時間與營業日 9服裝儀容也是服務之一 10基本的餐桌擺設 11布餐巾的折法 12紙餐巾的折法 13餐具、玻璃杯等的基本知識 14餐具類的基礎知識 15備料等相關知識 16用語相關知識 17打烊工作說明手冊的必要性 第2章 顧客進門時的帶位服務 1刻不容緩的「歡迎光臨」 2眼神的致意加上點頭行禮 3帶位服務 4配合空位數調整帶位順序的情況 5自由入座的接待方式 6接待服務有訂位顧客的情況 7客滿時接待未訂位顧客時的應對方式 8需請顧客併桌時的接待方式 第3章 點餐時的接待服務 1菜單的注意事項 2 2點餐時不一定能夠馬上決定要什麼 3回答顧客的問題 4不可糾正顧客的用詞 5 5不可使用簡稱 6向廚房下單的方式 7廚房的複誦確認，令人安心 8確認上菜的順序 9設有飲料吧台時，一定要跟顧客說 10其他點餐需注意事項 第4章 上菜與撤桌的接待服務 1上菜時一定要出聲招呼 2不慎犯錯時 3送錯餐點時要馬上撤換 4自以為是就會發生錯誤 5上菜時要附加的叮嚀 6希望收餐盤的表示 7收拾餐盤嚴禁發出聲響 8數名顧客一同用餐時，盡量同時上菜 9不要等客人說了才服務 10留意及照顧孩童顧客 第5章 收銀櫃檯的接待服務 1結帳時的基本服務 2收到的紙鈔不要馬上收進收銀機 3接待來客為基本優先 4準備足夠的零錢 5處理顧客抱怨是收銀人員的重要任務 6帳單有誤時 7確實傳達留言 8轉接電話時不要破壞店內的氣氛 9收銀的工作不只是收銀 10不夠找零時的待客服務 11孩童也是顧客，對待孩童應有合宜的應對 第6章 送客的接待服務 1所有注意到顧客要離開的服務人員，都要開口送客 2手邊不忙的服務員都到門口送客 3高單價餐廳的送客方式 4在座位區結帳時 5自助式服務要目送顧客 第7章 宣傳、促銷的待客服務 1一定要讓顧客看菜單 2您要點哪一種咖啡呢？ 3菜單要親手遞給顧客 4新菜單的介紹推銷 5促銷的好機會──顧客點了需要久候的料理時 6促銷的好機會──顧客對商品提出問題時 7勸喝飲料，並非強迫推銷 8健康取向是促銷的不敗武器 9餐後的飲料可促進消費 10寵愛小孩的現代父母 11中途收拾餐盤時，也是促銷的機會 第8章 不同餐廳的接待方式──櫃檯座位、餐桌座位與和室座位等 1酒保、吧台的師傅也是服務人員 2吧台服務的基本事項 3顧客攀談不可不搭理 4容易陷入差別待遇的吧台座位 5嚴守分際 6看得見的廚房，看得見的櫃檯 7需要記憶力的吧台服務 8帶位到和室座位 9帶位到榻榻米座位區，或架高的和室座位 10在和室座位區點餐時 11拿取顧客的衣物等物品時 12走在和室通道時，要小步行走 13和室座位區上菜的方法 14包廂服務 15套餐服務 16西式套餐由服務人員分菜時 第9章 等待顧客時的待客服務 1時常留意大門入口處 2自由入座時，顧客的不安 3服務人員顧著聊天，令人不悅 4不可坐顧客的座位 5等待顧客上門的基本姿勢 6不要斜靠在物品上 第10章 關於電話應答的待客服務 1首先要問候致意 2調整鈴聲音量 3撥打電話時的基本禮儀 4提到店裡的同事時不用敬稱 5顧客打電話來店裡找其他顧客時 6打給員工的緊急電話 7預約訂位的電話 8預約訂位的電話(宴會、聚餐等) 9預約宴會時，需要與顧客事前討論規劃 10訂位的確認電話 11員工使用過的電話遞給顧客時 12幫顧客打電話時 13與廠商之間的電話往來 第11章 提醒勸告顧客的方式 1使用行動電話 2顧客忘了帶走的行動電話響起時 3對大聲談笑的顧客需要提醒 4喝醉的顧客 5注意精力充沛的孩童顧客 6小孩哭鬧不停時 7隨意和鄰桌搭訕 8打烊時請顧客離席 第12章 處理客訴、抱怨的待客服務 1切忌辯解 2服務有先來後到 3沒有點的東西卻送來了 4食物裡發現異物 5食物中有異味、不新鮮 6顧客燙傷 7顧客衣物遭損壞 8地板溼滑而跌倒 9餐點幾乎都沒有吃 10小孩不吃的餐點 11其他常見的抱怨 第13章 服務的禁忌 1不合格的「歡迎光臨」 2無法供應的項目，不應該列在菜單上 3最糟的是點了菜卻無法提供 4樣品與實物相差太大 5不冷不熱的水，影響服務品質 6不要碰到嘴巴與餐具會接觸到的地方 7服務時不發出雜音 8不可以稱呼小名 9擦手巾不能拿來當抹布擦桌子 10用三根手指頭端盤子很危險 11不要一次拿太多盤子 12潮溼的煙灰缸令人煩躁 13煙灰缸堆滿了煙蒂 14尚未清理上一位顧客用過的桌面 15嚴禁用手指指示 16廚房或送菜窗口前的吵雜聲音 17嚴禁大聲談話 18嚴禁私語 19空調過冷或過暖 20桌子搖晃不穩 21店裡散發異味 22頻頻看錶 23不可對異性顧客太過親切 24不可忽略小孩 25看不到的地方也要保持清潔 26中途清掃應保持安靜 27虛有其表的外送服務 28身體不適就該休息 29嚴禁竊笑、傻笑 30以手撥弄頭髮 31用手接觸身體部位 32用手擦汗 33在顧客看得到的地方抽菸 34拖著腳步走路 35腳後跟踩著鞋走路 36規定適當的鞋子 37走路時不要將重心放在腰部 38不可奔跑 39沒有回應 40嚴禁打呵欠、打噴嚏 41不要在座位區折紙餐巾、布餐巾
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