新絲路網路書店-不景氣拼志氣！小資4年晉升10億店長：28個服務業必備的銷售祕技，快樂工作，業績自動提升．行銷企管/行銷‧廣告

內容簡介
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不景氣拼志氣！小資4年晉升10億店長：28個服務業必備的銷售祕技，快樂工作，業績自動提升

投入職場，立即成為超級銷售員，上任店長一年營收超過10億！ 
銷售話術大公開！服務業必讀！精準提升顧客購買力 
店長超威帶人術， 造就110位好人才！ 
NHK節目播出造成極大迴響！日本電視台、TBS等媒體爭相報導！ 

在不景氣的時代，小資賺錢不容易，要突破22k，你必須要學會具備優秀的工作能力。 
看兼差做起的主婦，如何克服困難，熱血工作，造就超高營收！ 

店長一定要學！服務業、職場需了解的小細節都在本書完整呈現！ 
作者十五年職場精華，28句店長必備銷售祕技、帶人實用交戰手冊全收祿。是幫助服務業、職場主管管理最有用的一本書。 

想創造好業績，就要樂在工作！ 

「樂在工作」的三浦語錄 
對一件事情有自信，所有事都會順利發展。 
樂在工作的人，沒有任何困難難得倒。 
反省但不後悔。 
不服輸的精神可以靠後天養成。 
培養工作上“多餘的時間”。 
在關鍵時刻放手一搏。 
放膽用到職兩個月的新人，擔任指導員。 
在工作上「投注熱情，但別濫施同情。」 

三浦店長的職場祕技！ 
Q1：遇到奧客怎麼辦？ 
A：復誦對方的話就好，譬如客人說：「便當餐盒上破了個洞，裡面的東西都不能吃了。」繼續追問和他纏鬥到底。奧客得不到好處，就會摸摸鼻子就走了。 
Q2：正職教兼差、工讀人員口氣很差，店長該如何解決？ 
A：教導正職人員對兼差、工讀人員要將心比心，口氣要溫柔一點。 
Q3：抱怨不惹人厭的方式？ 
A：用幽默的方式笑著抱怨，傾聽者比較沒有壓力。例如：遇到討厭的客人，就可以笑著說：「為什麼我一定會碰到這種倒楣事？真的很好笑耶！」

三浦由紀江

1953年生於埼玉縣。曾於隸屬JR東日本集團的株式會社日本餐廳事業（NRE, Nippon Restaurant Enterprise）便當營業部上野營業分店的大宮營業所擔任所長。目前為上野營業分店的銷售顧問。44歲開始在JR上野車站兼差賣起便當， 53歲時獲得破格任用，升任為大宮營業所長。擔任所長四年期間所提升之營收多達1億1千萬日圓。 
 
《応援!日本経済 がっちりマンデー!!（加油！日本經濟 充實的星期一!!）》（TBS台）、《スッキリ!!（暢快淋漓!!）》（日本電視台）、《スーパーJチャンネル（超級J頻道）》（朝日電視台），以及《NHKニュース おはよう日本（NHK新聞 早安日本）》（NHK綜合台）等節目在內，多次獲得媒體報導。座右銘為「樂在工作！」經常獲邀演講有關待客術、商品開發，以及生活之道等主題。 

著有暢銷書「快狠準五秒鐘待客術瞬間產生購買意願。」（智富出版）。

前言 
第1章 改善不融洽的人際關係，並讓員工變得自動自發的說話術 

01 兼職人員說「我還想工作更久，所以不要幫我加薪。」。相較於金錢，人們更會因為受到認同、受到賞識有所行動 
工作很快樂，所以不想縮減工時 
認真工作讓人快樂，當便當售出時又會更快樂 
兼職人員在進貨上用心，就能減少丟棄量，並使日營收提升5萬日圓之多 
把工作交給掌握現場狀況的兼職人員，不僅可提高準確度，也能提升工作意願 

02 將進貨業務交由兼職人員負責，便當丟棄量就從6,000個降到2,500個！成功降低成本背後的秘密 
自己所訂購的商品若是乏人問津，就會格外認真地想把它賣掉 
在兼職、工讀人員多達110人正職員工只有9人的職場，兼職、工讀人員的積極度左右了業績好壞 
正職員工以5、10為單位來進貨，兼職則是以3、7為單位來進貨。進貨量為何是這麼不上不下的數字呢？ 

03 以到處走動的方式等候顧客上門，以第一人稱輕聲說話、「克制住想要推銷的念頭。」的待客術 
店員似乎忙個不停，顧客就會感到安心。顯然是在等候顧客上門的店鋪會讓人望之卻步與員工同在門市中時，我會示範該怎麼做，但不會跟員工說「你就照我這樣做。」 
連賣得不好的理由也坦白告知，顧客就會因為信賴購買商品 
直到顧客的喜好與自己想推銷的便當吻合為止，都要克制住想要推銷的念頭 

04 人生閱歷豐富的資深兼職人員是團隊的潤滑劑，能夠協助職員渡過危機 
資深兼職人員的貢獻在於讓主管得知平時未能留意到的員工狀況 
就任大宮營業所長當時存在於兼職與正職員工之間的隔閡 
資深兼職人員是“緩衝墊”，細心維護我和員工之間的關係 

05 只要對一件事情有自信，所有的一切都會順利進展。栽培下屬的第一步是，把事情交給他負責 
一開始關係並不融洽的鐵博經理與我 
「這個便當比較好賣。」的這類直覺會比便當廠商還要敏銳 
下屬沒有自信，是因為主管未確實將工作交由來他負責 

06 栽培下屬與教養孩子的共同點。別試圖教他，要讚美他的優點並看著他自己成長 
新分店長的認同讓有稜有角的我也能變得坦率 
主管該做的是栽培下屬成長所需的土壤 
找出對方的優點並主動積極地行動 

07 以「想替這孩子做點什麼。」的心情盡情責罵下屬，因為下屬自己的孩子 
把下屬當成自己的孩子，有時當然就會情緒化地責罵 
「女人要英勇無懼，男人要討人喜歡。」。男性與女性的不同栽培方式 
彼此有著信賴關係，所以能盡情責罵… 

第2章 連奧客也能變成忠實顧客的說話術 
08 “客訴也好，其他事情也罷，儘管放馬過來吧”的想法。正面迎戰是最好的客訴處理方式 
對口味的不滿請向廠商投訴。一開始不敢面對客訴問題的我 
咆哮的投訴者。啜泣的女職員。不能讓可憐的下屬獨自面對奧客 
全體員工同心協力處理客訴。勇敢面對終將獲得成就感 

09 訓練員工處理客訴並保證「主管會負起責任。」 
在我眼前將找回的千日圓鈔藏進手提袋的女騙子 
職員人不在現場，所以無法理解奧客有多可怕 
針對如何解決奧客或騙子等問題來製作指導手冊 
在銷售現場進行奧客或騙子的角色扮演 

10 值得感謝的顧客抱怨與不講理的奧客是不同的。遇到奧客就要這樣解決 
自己什麼都不說，只要復誦對方的話就好 
與對方周旋到底，讓他覺得「這家店不好惹。」 
客訴處理的三個「復誦對方所說的話。」「讓對方說話。」，以及「資料。」 
對值得感謝的顧客抱怨，要衷心感謝並真誠處理 

第3章 將1%的偶然轉換為機會的說話術 
11 若覺得不愉快，就笑著說「真不愉快。」。不是因為覺得愉快笑，是因為笑了才變得愉快 
就算不是真的也好，只要笑一笑，腦中自然就會覺得愉快 
遇到什麼討厭的事，就笑著說「怎麼都是些討厭的事啊。」 

12 抱怨是可以的。跟別人說「聽我抱怨個三分鐘就好。」，讓負面情緒與沙漏中的沙粒一同落下 
三浦式「抱怨三原則。」。抱怨的話要看人說 
最後務必以此作結：「太奇怪了，奇怪得可笑呢。」 

13 反省但不後悔。分析完失敗的原因，就要當場將不甘或難過等情緒釋放掉 
在分析完原因並反省過後，就要快快轉換心情 
三浦式「心靈開關。」切換術。重要的是，別認為是自己的錯 
即使聽到罹癌，仍然是「反省但不後悔。」 

14 不服輸的精神可以靠後天養成，「競爭意識。」與「同情心。」則是可以並存 
因為不想認輸努力，就能真心享受工作樂趣 
一出社會就要面臨許多競爭。讓孩子在競爭中累積經驗 
想錄用“坦率又不服輸的人”。有體育經驗的人較有可能具備不服輸的精神 

15 想要讓別人照著你的話去做，就要主動開口道謝。對方覺得愉快，自己工作起來也會變得輕鬆 
便當並非被移至鐵博門市，是被送到“顧客手中”的這個想法 
只是講道理是不行的。就算是演戲也好，還是要開口道謝 

16 把業績不好歸咎於地點不去努力是很簡單。把自己的店鋪當作是“世界中心”並全力以赴 
業績能夠快速成長是因為大家都認為「大宮是最好的！」 
就算是在東京車站做生意，馬虎從事也是賺不了錢的 
工作時面帶微笑，店內氣氛就會變得明朗活潑 

第4章 在激烈的競爭中，也能百分之百樂在其中並輕鬆交出好成果的訣竅 
17 一瓶要價370日圓的礦泉水，居然賣了兩萬瓶！「Hayabusa Water。」解救了地震後營收掉了四成的危機 
再這麼自制自律下去，整個日本經濟都要萎縮了 
在地震過後的萎靡不振當中，「Hayabusa。」是重建的象徵 
「Hayabusa Water。」不只是水已。在歷屆排名第三：日營收340萬日圓背後的小故事 

18 在工作上要有“多餘的時間”比較好。多餘的時間可以讓我們察覺「真正該做的事。」 
讓營業人員免於整理傳票之苦，使其有時間思考 
正職員工的態度不同，兼職、工讀人員的工作方式也會不一樣 

19 因為「飯量減半。」這個顛覆常識的好點子成功。兩款幕之內便當：“大人”與“一般”的銷售秘訣 
將誘人菜色鋪在飯上是鐵路便當的基本開發形式 
「這算什麼？抄襲嗎？。」，爭鬥本能就此引發 
相當於一個御飯糰的飯量＋多樣化的食材 
兩款幕之內便當：“大人”與“一般”的銷售方式 

20 向前延伸的鐵道將與希望連結。展望三十年後的未來開發出的限定版鐵路便當 
懷舊便當是滿足不了顧客的。要製作從未有人嚐過的“未來便當 
災區必定能重建，鐵道與希望仍會繼續向前延伸 

21 要做出會讓人說「我想要這個。」非「這個比較好。」的便當。被認為「絕對不會暢銷。」卻成為「超熱賣商品。」的“一號火車頭便當” 
利用對鐵道迷有著莫大吸引力的「一號火車頭。」來製作便當 絕不能讓廠商獨自承擔所有風險 無論大人小孩都會喜歡的便當成功的秘訣 

22 比「零丟棄。」更重要的事。從數據中找出關鍵時刻並放手一搏 
一味擔心丟棄量，就不敢大量進貨 毅然決然地大量進貨創下歷屆排名第三的銷售佳績 

23 為便當命名，要在具有臨場感的「開發現場。」進行。不在當天內完成，就再也想不出什麼好點子了 
即使帶回家中埋首苦思，也絕不會有什麼好點子 
「大人的幕之內。」的名稱由來。好點子就藏在你身邊 

第5章 與新夥伴一同成長 
24 特地短期僱用已找到工作的學生。三浦式秘訣：錄用具備戰力的工讀生 
能做到「微笑待客。」的人，可在各行各業大展身手 
待客有道的孩子陸續獲得一流企業聘用 
為何要特地僱用已找到工作的學生 

25 “一開始最重要，所以要嚴格一點”是錯的。為了讓工讀生具備戰力，在第一週要溫柔指導 
讓員工及早體驗到「顧客選購了自己所推薦的便當。」這樣的經驗 若有前輩的關照，就算主管什麼都不管，新人也能成長為優秀的員工 

26 由提高了工讀人員留任率的新人所提供的“逆向學習”！正因為是到職兩個月的新人，才能擔任指導員 
第一天上班時的緊張感可以成為新人指導員的武器 
“切磋琢磨”一舉兩得，可讓新人與前輩同時發光發熱 

27 在工作上「要投注熱情，但別濫施同情。」。從慘痛經驗中學到的三浦式用人術 
因為是以兼職、工讀人員為主力的職場，能否慧眼識人相當重要 
鐵博能招募到許多優秀的員工，是因為經理以「與現有人員是否合得來。」為錄用標準 
生活過得充實的人，也能靠自己的力量讓工作變得充實 

28 我讚同「死也是無可奈何的，要放下。」。罹癌後的心境是，只要活著幸福 
地震前八個月在岩手縣大槌町聽到的這句話：「不要同情活著的人。」 
何必為尚未發生的事情擔憂，自尋煩惱 在病房中讀到的一句話：「死亡臨頭時欣然受。」 
什麼時候死都無所謂，樂觀開朗地過日子才愉快 
後記前言 
第1章 改善不融洽的人際關係，並讓員工變得自動自發的說話術 

01 兼職人員說「我還想工作更久，所以不要幫我加薪。」。相較於金錢，人們更會因為受到認同、受到賞識有所行動 
工作很快樂，所以不想縮減工時 
認真工作讓人快樂，當便當售出時又會更快樂 
兼職人員在進貨上用心，就能減少丟棄量，並使日營收提升5萬日圓之多 
把工作交給掌握現場狀況的兼職人員，不僅可提高準確度，也能提升工作意願 

02 將進貨業務交由兼職人員負責，便當丟棄量就從6,000個降到2,500個！成功降低成本背後的秘密 
自己所訂購的商品若是乏人問津，就會格外認真地想把它賣掉 
在兼職、工讀人員多達110人正職員工只有9人的職場，兼職、工讀人員的積極度左右了業績好壞 
正職員工以5、10為單位來進貨，兼職則是以3、7為單位來進貨。進貨量為何是這麼不上不下的數字呢？ 

03 以到處走動的方式等候顧客上門，以第一人稱輕聲說話、「克制住想要推銷的念頭。」的待客術 
店員似乎忙個不停，顧客就會感到安心。顯然是在等候顧客上門的店鋪會讓人望之卻步與員工同在門市中時，我會示範該怎麼做，但不會跟員工說「你就照我這樣做。」 
連賣得不好的理由也坦白告知，顧客就會因為信賴購買商品 
直到顧客的喜好與自己想推銷的便當吻合為止，都要克制住想要推銷的念頭 

04 人生閱歷豐富的資深兼職人員是團隊的潤滑劑，能夠協助職員渡過危機 
資深兼職人員的貢獻在於讓主管得知平時未能留意到的員工狀況 
就任大宮營業所長當時存在於兼職與正職員工之間的隔閡 
資深兼職人員是“緩衝墊”，細心維護我和員工之間的關係 

05 只要對一件事情有自信，所有的一切都會順利進展。栽培下屬的第一步是，把事情交給他負責 
一開始關係並不融洽的鐵博經理與我 
「這個便當比較好賣。」的這類直覺會比便當廠商還要敏銳 
下屬沒有自信，是因為主管未確實將工作交由來他負責 

06 栽培下屬與教養孩子的共同點。別試圖教他，要讚美他的優點並看著他自己成長 
新分店長的認同讓有稜有角的我也能變得坦率 
主管該做的是栽培下屬成長所需的土壤 
找出對方的優點並主動積極地行動 

07 以「想替這孩子做點什麼。」的心情盡情責罵下屬，因為下屬自己的孩子 
把下屬當成自己的孩子，有時當然就會情緒化地責罵 
「女人要英勇無懼，男人要討人喜歡。」。男性與女性的不同栽培方式 
彼此有著信賴關係，所以能盡情責罵… 

第2章 連奧客也能變成忠實顧客的說話術 
08 “客訴也好，其他事情也罷，儘管放馬過來吧”的想法。正面迎戰是最好的客訴處理方式 
對口味的不滿請向廠商投訴。一開始不敢面對客訴問題的我 
咆哮的投訴者。啜泣的女職員。不能讓可憐的下屬獨自面對奧客 
全體員工同心協力處理客訴。勇敢面對終將獲得成就感 

09 訓練員工處理客訴並保證「主管會負起責任。」 
在我眼前將找回的千日圓鈔藏進手提袋的女騙子 
職員人不在現場，所以無法理解奧客有多可怕 
針對如何解決奧客或騙子等問題來製作指導手冊 
在銷售現場進行奧客或騙子的角色扮演 

10 值得感謝的顧客抱怨與不講理的奧客是不同的。遇到奧客就要這樣解決 
自己什麼都不說，只要復誦對方的話就好 
與對方周旋到底，讓他覺得「這家店不好惹。」 
客訴處理的三個「復誦對方所說的話。」「讓對方說話。」，以及「資料。」 
對值得感謝的顧客抱怨，要衷心感謝並真誠處理 

第3章 將1%的偶然轉換為機會的說話術 
11 若覺得不愉快，就笑著說「真不愉快。」。不是因為覺得愉快笑，是因為笑了才變得愉快 
就算不是真的也好，只要笑一笑，腦中自然就會覺得愉快 
遇到什麼討厭的事，就笑著說「怎麼都是些討厭的事啊。」 

12 抱怨是可以的。跟別人說「聽我抱怨個三分鐘就好。」，讓負面情緒與沙漏中的沙粒一同落下 
三浦式「抱怨三原則。」。抱怨的話要看人說 
最後務必以此作結：「太奇怪了，奇怪得可笑呢。」 

13 反省但不後悔。分析完失敗的原因，就要當場將不甘或難過等情緒釋放掉 
在分析完原因並反省過後，就要快快轉換心情 
三浦式「心靈開關。」切換術。重要的是，別認為是自己的錯 
即使聽到罹癌，仍然是「反省但不後悔。」 

14 不服輸的精神可以靠後天養成，「競爭意識。」與「同情心。」則是可以並存 
因為不想認輸努力，就能真心享受工作樂趣 
一出社會就要面臨許多競爭。讓孩子在競爭中累積經驗 
想錄用“坦率又不服輸的人”。有體育經驗的人較有可能具備不服輸的精神 

15 想要讓別人照著你的話去做，就要主動開口道謝。對方覺得愉快，自己工作起來也會變得輕鬆 
便當並非被移至鐵博門市，是被送到“顧客手中”的這個想法 
只是講道理是不行的。就算是演戲也好，還是要開口道謝 

16 把業績不好歸咎於地點不去努力是很簡單。把自己的店鋪當作是“世界中心”並全力以赴 
業績能夠快速成長是因為大家都認為「大宮是最好的！」 
就算是在東京車站做生意，馬虎從事也是賺不了錢的 
工作時面帶微笑，店內氣氛就會變得明朗活潑 

第4章 在激烈的競爭中，也能百分之百樂在其中並輕鬆交出好成果的訣竅 
17 一瓶要價370日圓的礦泉水，居然賣了兩萬瓶！「Hayabusa Water。」解救了地震後營收掉了四成的危機 
再這麼自制自律下去，整個日本經濟都要萎縮了 
在地震過後的萎靡不振當中，「Hayabusa。」是重建的象徵 
「Hayabusa Water。」不只是水已。在歷屆排名第三：日營收340萬日圓背後的小故事 

18 在工作上要有“多餘的時間”比較好。多餘的時間可以讓我們察覺「真正該做的事。」 
讓營業人員免於整理傳票之苦，使其有時間思考 
正職員工的態度不同，兼職、工讀人員的工作方式也會不一樣 

19 因為「飯量減半。」這個顛覆常識的好點子成功。兩款幕之內便當：“大人”與“一般”的銷售秘訣 
將誘人菜色鋪在飯上是鐵路便當的基本開發形式 
「這算什麼？抄襲嗎？。」，爭鬥本能就此引發 
相當於一個御飯糰的飯量＋多樣化的食材 
兩款幕之內便當：“大人”與“一般”的銷售方式 

20 向前延伸的鐵道將與希望連結。展望三十年後的未來開發出的限定版鐵路便當 
懷舊便當是滿足不了顧客的。要製作從未有人嚐過的“未來便當 
災區必定能重建，鐵道與希望仍會繼續向前延伸 

21 要做出會讓人說「我想要這個。」非「這個比較好。」的便當。被認為「絕對不會暢銷。」卻成為「超熱賣商品。」的“一號火車頭便當” 
利用對鐵道迷有著莫大吸引力的「一號火車頭。」來製作便當 絕不能讓廠商獨自承擔所有風險 無論大人小孩都會喜歡的便當成功的秘訣 

22 比「零丟棄。」更重要的事。從數據中找出關鍵時刻並放手一搏 
一味擔心丟棄量，就不敢大量進貨 毅然決然地大量進貨創下歷屆排名第三的銷售佳績 

23 為便當命名，要在具有臨場感的「開發現場。」進行。不在當天內完成，就再也想不出什麼好點子了 
即使帶回家中埋首苦思，也絕不會有什麼好點子 
「大人的幕之內。」的名稱由來。好點子就藏在你身邊 

第5章 與新夥伴一同成長 
24 特地短期僱用已找到工作的學生。三浦式秘訣：錄用具備戰力的工讀生 
能做到「微笑待客。」的人，可在各行各業大展身手 
待客有道的孩子陸續獲得一流企業聘用 
為何要特地僱用已找到工作的學生 

25 “一開始最重要，所以要嚴格一點”是錯的。為了讓工讀生具備戰力，在第一週要溫柔指導 
讓員工及早體驗到「顧客選購了自己所推薦的便當。」這樣的經驗 若有前輩的關照，就算主管什麼都不管，新人也能成長為優秀的員工 

26 由提高了工讀人員留任率的新人所提供的“逆向學習”！正因為是到職兩個月的新人，才能擔任指導員 
第一天上班時的緊張感可以成為新人指導員的武器 
“切磋琢磨”一舉兩得，可讓新人與前輩同時發光發熱 

27 在工作上「要投注熱情，但別濫施同情。」。從慘痛經驗中學到的三浦式用人術 
因為是以兼職、工讀人員為主力的職場，能否慧眼識人相當重要 
鐵博能招募到許多優秀的員工，是因為經理以「與現有人員是否合得來。」為錄用標準 
生活過得充實的人，也能靠自己的力量讓工作變得充實 

28 我讚同「死也是無可奈何的，要放下。」。罹癌後的心境是，只要活著幸福 
地震前八個月在岩手縣大槌町聽到的這句話：「不要同情活著的人。」 
何必為尚未發生的事情擔憂，自尋煩惱 在病房中讀到的一句話：「死亡臨頭時欣然受。」 
什麼時候死都無所謂，樂觀開朗地過日子才愉快 
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