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客戶關係管理（第二版）
作者：
呂惠聰、強南囡、王微微 主編
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：M(西南財經-新)
出版社：
財經錢線
出版日期：2018/11/2
ISBN：9789577356109
書籍編號：kk0477133
頁數：312
定價：
500
元
優惠價：
88
折
440
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
暫停販售
暫無供應商：尋找供貨商中(也有可能出版社已結束)。
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內容簡介
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客戶關係管理（第二版） 內容簡介 ２１世紀是一個以服務取勝的時代。越來越多的企業開始戰略轉型的變革，其中最重要的轉變是企業的戰略重心正從「以產品為中心」向「以客戶為中心」轉變。企業中的各類管理人員、技術人員和銷售人員都必須高度重視客戶關係，及時從客戶那裡獲取有關市場、產品、技術的新信息和新知識，以便利用這些信息和知識進行相應的產品銷售和技術研發活動。 如今，在中國有很多客戶關係管理的教材以及相關的系統軟體，但客戶關係管理的理念仍未深入到企業當中。基於這一現實，本教材專門為經濟管理類相關專業的學生編寫，使學生透過學習，樹立客戶關係管理的理念，提高操作技能。
目錄 第一章 客戶關係管理與競爭時代的營銷理念 (1) 知識和技能目標 (1) 引例 (1) 第一節 提升業績的新出路 (2) 第二節 關係營銷 (13) 本章小結 (25) 復習思考題 (25) 案例分析 (25) 實訓設計 (27) 第二章 客戶關係管理概述 (28) 知識和技能目標 (28) 引例 (28) 第一節 客戶關係管理的產生及含義 (29) 第二節 客戶關係管理的內容 (37) 第三節 客戶關係管理的核心、 任務及功能 (40) 第四節 客戶關係管理的發展與創新 (45) 本章小結 (50) 復習思考題 (50) 案例分析 (50) 實訓設計 (52) 第三章 識別客戶 (53) 知識和技能目標 (53) 引例 (53) 第一節 客戶概述 (54) 第二節 識別客戶的意義、 對象及內容 (66) 第三節 識別客戶情景劇 (75) 本章小結 (77) 復習思考題 (77) 案例分析 (77) 實訓設計 (79) 第四章 建立客戶關係 (80) 知識和技能目標 (80) 引例 (80) 第一節 客戶關係概述 (81) 第二節 客戶關係生命週期 (88) 第三節 客戶資產及其管理 (93) 第四節 建立長期的客戶關係 (97) 第五節 客戶關係的選擇策略 (105) 第六節 留住客戶情景劇 (109) 本章小結 (111) 復習思考題 (111) 案例分析 (111) 實訓設計 (112) 第五章 客戶互動及其管理 (113) 知識和技能目標 (113) 引例 (113) 第一節 客戶互動概述 (114) 第二節 客戶互動管理的有效實現 (116) 第三節 客戶互動中心及其應用 (126) 本章小結 (129) 復習思考題 (129) 案例分析 (129) 實訓設計 (130) 第六章 客戶服務 (131) 知識與技能目標 (131) 引例 (131) 第一節 客戶服務概述 (132) 第二節 客戶服務質量管理 (138) 第三節 客戶服務方法 (141) 第四節 客戶服務的三個環節 (144) 第五節 客戶服務的技巧 (152) 第六節 客戶關懷 (160) 第七節 互聯網時代的網絡客戶服務 (163) 第八節 開發客戶需求情景劇 (166) 本章小結 (168) 復習思考題 (168) 案例分析 (168) 實訓設計 (169) 第七章 客戶滿意度管理 (170) 知識與技能目標 (170) 引例 (170) 第一節 客戶滿意概述 (171) 第二節 提高客戶滿意度 (183) 第三節 客戶滿意情景劇 (190) 本章小結 (191) 復習思考題 (192) 案例分析 (192) 實訓設計 (193) 第八章 客戶忠誠度管理 (194) 知識與技能目標 (194) 引例 (194) 第一節 客戶忠誠概述 (195) 第二節 提高客戶忠誠度 (202) 第三節 客戶忠誠情景劇 (205) 本章小結 (207) 復習思考題 (207) 案例分析 (207) 實訓設計 (209) 第九章 客戶流失與客戶保持 (210) 知識與技能目標 (210) 引例 (210) 第一節 客戶流失 (211) 第二節 客戶抱怨管理 (217) 第三節 客戶保持 (228) 第四節 客戶投訴情景劇 (236) 本章小結 (237) 復習思考題 (237) 案例分析 (238) 實訓設計 (238) 第十章 客戶關係管理系統 (240) 知識與技能目標 (240) 引例 (240) 第一節 ＣＲＭ 軟件系統 (241) 第二節 企業如何選擇 ＣＲＭ (254) 第三節 企業如何實施 ＣＲＭ (259) 本章小結 (267) 復習思考題 (267) 案例分析 (268) 實訓設計 (269) 第十一章 客戶關係管理的行業應用 (270) 知識與技能目標 (270) 引例 (270) 第一節 航空業的客戶關係管理應用 (271) 第二節 房地產行業的客戶關係管理應用 (275) 第三節 製造業的客戶關係管理應用 (280) 第四節 物流業的客戶關係管理應用 (285) 第五節 其他行業客戶關係管理應用 (290) 本章小節 (302) 復習思考題 (302) 案例分析 (302) 實訓設計 (303) 參考文獻 (304)
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