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常客行銷:消費者為何再次購買?銷售如何持續不斷?
The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions
作者:
諾亞.弗雷明(Noah Fleming)
譯者:
吳靜
分類:
行銷企管
/
行銷•廣告
叢書系列:Aplus
出版社:
日出出版
出版日期:2021/10/27
ISBN:9786267044049
書籍編號:kk0540368
頁數:256
定價:
400
元
優惠價:
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常客行銷:消費者為何再次購買?銷售如何持續不斷? 內容簡介 打造顧客體驗,銷售之前就已經開始 開發新顧客的成本是留住老顧客的5倍, 如何影響顧客再次購買、買得更多、買了又買? 萬變消費環境中,銷售不再是戰術或說服手段, 銷售是雙向交流、是建立關係的方式, 主動改變購買歷程,才能讓潛在顧客變新客, 新客變常客,持續回購並口碑相傳。 不論是大企業或小本生意,最在意的老問題是:如何讓顧客持續上門買單?最理想的境界則是:終身顧客。許多公司會花很多時間與精力開發新顧客,因為開發新顧客更有樂趣、更吸引人,效果立竿見影。然而,比起追求新顧客,與常客建立更深的關係,能帶來更大利潤。 想讓潛在顧客變成新顧客,新顧客變常客,維持常客的長時間購買力,就必須主動改變顧客的購買歷程,打造「顧客忠誠循環」! 顧客忠誠循環:體驗—記憶—回憶 4階段╳14個行動步驟,讓顧客體驗永遠保持在良好開端。 大多數公司並不真正懂得用什麼方法來留住顧客:不是不願意挑戰,就是陷入分析麻痺,不知如何客觀操演從最初的接觸點到成交的整個顧客體驗循環。「顧客忠誠循環」包含了顧客體驗心理學,能幫助你:理解顧客想法,留住顧客,培養顧客忠誠度進而成為常客,釋放老顧客的價值,達到持續銷售,為公司創造利潤。 ★階段一:深入了解顧客心理 記憶就是體驗!「創造顧客體驗」的環節遠在銷售之前,而在體驗之前能影響顧客內心的強大工具則是預期記憶。要讓顧客想像向你買東西時所有可能的美好體驗,就要為他們創造這種體驗的記憶—記憶的訊息有多準確不重要,重要的是顧客記得它。 ★階段二:將潛在顧客轉換為銷售對象 把感知轉化進入顧客內心,建立信任感、消除購買阻力,讓消費者持續對未來的體驗抱持期待。 ★階段三:重視顧客的期望落差 顧客體驗將決定他們是否會回頭找你買東西;打造卓越的體驗已經不夠,還要做到縮小「顧客期望」與「實際體驗」的差距。你必須了解顧客體驗如何結束、何時結束,因為這將影響利潤的創造。 ★階段四:持續成交 正確進行售後追蹤與調查,替顧客把購買體驗推成他們最好的記憶版本,保持永久印象,培養忠誠度,打造一個顧客想回頭買、買、買的環境。 了解顧客原型,深入顧客的思維和情緒,靈活運用書中每個步驟,能幫你做出有效的行銷策略判斷,實現成交率穩定上升與持續回購,還能降低營運成本: ◆「顧客忠誠循環」診斷清單:初步了解自己顧客的忠誠循環該如何改善、進行調整。 ◆競爭對手的情報:如何調查競爭對手?不把競爭對手當成威脅,而是學習,用別人的角度去了解,改善自身條件。 ◆旋轉木馬理論:所有顧客都會經歷購買週期;人們會有不同的需求和興趣,然而,是你的產品和服務,決定了顧客是否「進入」購買週期。 ◆選三過程:每天分配三個特定的售後追蹤任務,透過複利效應,增加顧客接觸點,能有效跟進顧客,與顧客建立並發展良好的長久關係。 …… 本書的行銷策略以心理學為基礎,分析如何觸發顧客的心理觸點,把銷售前、銷售中以及銷售後的長期時間全都考慮進來,從而打造持續購買的循環。 ➢交易開始前,顧客對品牌的感知早就開始運作發展: 改變潛在顧客對產品的看法,在他們腦中刻下對你產品的印記,盡可能促成第一次交易。 ➢交易完成後,不是就此結束,還有很多事要做: 持續追蹤,讓一次性顧客成為常客,並為你推薦新客,幫產品進行口碑宣傳,讓銷售不斷擴展。 【好評推薦】 這本書很有趣,容易閱讀,以科學的基礎來講述所有和顧客相關的事。將作者的建議在工作中付諸執行,就能識別並爭取有效顧客,讓他們一次次地回來購買。 —丹尼爾.品克(Daniel H. Pink) 暢銷書《未來在等待的銷售人才》(To Sell is Human)作者
作者簡介 諾亞.弗雷明 Noah Fleming 美國行銷策略專家、演說家,顧問公司Fleming Consulting & Co創始人,為許多大企業提供行銷諮詢服務和培訓,包含國際精品Michael Kors、美國百老匯。 經營「週二花絮」部落格,定期發表行銷相關文章。《紐約時報》、《富比士》、《The Entrepreneur》、《Fast Company》、路透社等常引用他的文章,著作有《常青:培養長久的顧客忠誠度,讓生意越來越好》(Evergreen: Cultivate the Enduring Customer Loyalty That Keeps Your Business Thriving)。
目錄 前言 第一章 顧客體驗學 顧客記憶體驗週期 第二章 顧客忠誠循環 顧客忠誠循環的四個階段 忠誠循環診斷 診斷答案 第三章 階段一:深入了解顧客心理 用心了解顧客 個性化的體驗 新顧客體驗 贏得顧客信任 第四章 階段二:將潛在顧客轉換為銷售對象 鞏固顧客信任 潛在顧客資料無效 打破循環 了解銷售過程 創造體驗導向的銷售流程 反覆嘗試 建立信任和消除阻力 消除顧客阻力 阻力的三種類型 保證心理學 改變關係的動態 推薦心理 第五章 階段三:重視顧客體驗 充分了解競爭對手 無助的顧客 取悅顧客 打造非凡時刻 香味的吸引力 製造驚喜 顧客價值極大化 峰終定律與長久印象 常青體驗查核 第六章 階段四:成交 顧客跟進 停止使用NPS 90—45法則 選三歷程 了解業務週期 顧客鐵籠子 旋轉木馬理論 合適原則 真心對待顧客 螺旋式忠誠循環 發揮作用的循環 致謝
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