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回話的態度：爭執、回答不清，是因為「太熟」，還是不經思考的「壞習慣」（暢銷限定版）
作者：
櫻井弘
譯者：
林佑純
分類：
教育•心理•勵志
／
個人勵志成長
出版社：
大樂文化
出版日期：2023/3/22
ISBN：9786267148365
書籍編號：kk0564877
頁數：240
定價：
300
元
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237
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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★作者著作累積銷售55萬冊 有時我們回話過於直線思考，看似誠實， 卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願意接近你， 因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」， 就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨…… 任何人都不會為難你！ 《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是說「聰明答案」； 《回話的態度》教你養成為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論在工作或生活上，一開口就擄獲人心！ ★★6種增強說話力的思考法，讓你說進對方心坎 有時明明沒惡意，但脫口而出的話卻讓別人臉上三條線，因為太過直線回答會讓人覺得不受尊重。 你不想無端得罪人，開口前得先想一想。 主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」 部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？ 部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。 懂得「換位思考」，不僅應對得體，還能確認對方話裡的涵義。 ★★溝通不是理直氣壯、多說就好，需要先傾聽 根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況只想逃避。你該怎麼辦？ 其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！0 顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」 店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？ 店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。 面對不熟悉的人更要注意，溝通順序是「先聆聽、再說話」。 ★★贏得好人緣、貴人相挺，關鍵在說對一句話！ 人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？ 你「結束話題」的工夫，會讓你碰到軟釘子。 小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看幾部。」 朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！ 朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。 把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。 ★★這樣回話誠懇又冷靜，扭轉危機變轉機！ 許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？ 有時你覺得已傳達清楚，但對方的天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。 客戶抱怨：「明明說10點前要寄給我，為什麼還沒到？」 承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。 承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並且打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。 急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法讓他找台階下。 此外，本書還教你─ 7個重點，第一次見面就回話很有力 12個訣竅，說話不刺耳將危機變轉機 10個習慣，關鍵時刻的溝通更完善 【本書特色】 •作者著作累積銷售55萬冊，教你獨門回話技巧 •用工作與生活的對話建構情境，感受深刻易吸收 •圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用 •附贈說話高手測驗，看看你的功力！
櫻井弘 出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院、各省廳、自治大學等政府機關，還有日本能率協會等團體，指導溝通技巧的研修，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在日本各地獲得極高聲望。 著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。 譯者簡介 林佑純 淡江大學應用日語系畢業，曾在日商企業擔任祕書，現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化。 翻譯作品類型有文藝、心理、財經、休閒、奇幻等。譯作有《簡報的藝術》、《交辦的態度》（皆為大樂文化出版）等。
前言 體貼多一點，一開口就能擄獲人心！ 序章 回話的態度，決定你給他人的觀感 •「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？ •「省話」造成對方誤解嗎？ •對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？ •你個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？ •電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧？那可不！ 第一章 第一次見面，一定要學的答話技巧 •初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？ •思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸 換位思考╱換話思考╱重點思考╱ 假設思考╱減責思考╱階段性思考 •善用7項重點，讓你的回答很有力 回答前審慎思考，避免越扯越遠╱用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離╱ 親自登門拜訪，比電子郵件更能讓對方感受體貼╱批評時，留意開口時機╱ 先釐清思緒，答話才有條理╱適當停頓，別滔滔不絕表達╱ 考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒 第二章 最高明的答話境界，是傾聽！ •擄獲人心的「聆聽法」 •奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽？ •懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心 光聽還不夠，你得學會察言觀色╱適時點頭，能幫對話加分╱ 5種簡單回應，能進一步延伸話題╱引導談話，激發他的「表現欲」╱ 主動破冰，鼓勵對方直話直說╱就算被拒絕，也要留給對方好印象…… 第三章 試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運 •為什麼要設身處地為對方著想？ •為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？ •用「確認的態度」指正對方錯誤，降低反感 •12種訣竅讓你的話不刺耳 •4項原則搞定磁場不合的人 第四章 改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機 •對方說錯話，千萬別一直追打！ •當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時……. •對方無端指責，這樣回答讓他馬上冷靜下來 •對方死不承認，耐心確認給台階下！ •對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？ •自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題 •提案被高層否決？與其抱怨不如…… •三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定 •拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！ 第五章 那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？ •10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到…… 發生突發狀況時？╱陷入主觀看法時？╱想要批評、責備時？╱ 與他人初次見面時？╱和男（女）生夥伴溝通時？╱ 只有幾秒就得提出答案時？╱面對QA問答或面試時？╱ 電話、書信交流卡卡時？╱電子郵件的內容讓人誤會時？╱ 用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？ 附 錄 你是話術高手嗎？測驗一下吧！
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