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出色服務溝通力 善用四色人格溝通力，一眼掌握顧客性格
作者：
莊舒涵(卡姊)
分類：
家庭•親子•人際
／
互動關係
叢書系列：優講堂
出版社：
時報
出版日期：2024/7/9
ISBN：9786263963948
書籍編號：kk0583557
頁數：304
定價：
380
元
優惠價：
79
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書價若有異動，以出版社實際定價為準
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出色服務溝通力 善用四色人格溝通力，一眼掌握顧客性格 內容簡介 你有計算過顧客的終身價值嗎？不要憑感覺認為誰是VIP。 獲得五星好評容易嗎？最怕你以為的是顧客不想要的。 用四色溝通讀懂顧客的性格特質， 找到應對的技巧方法，成功擄獲他們的心！ 四色顧客操作手冊 藍色顧客 應對技巧：換位思考展現同理、說故事優於數字 、讓他多說你多聽 綠色顧客 應對技巧：表述精簡且精準 、提供有意義的數字 、裡外皆展現專業 金色顧客 應對技巧：先說風險才談機會、依順序來說明 、信守實踐承諾 橘色顧客 應對技巧：別說「公司規定」、把他形容得很神、輕鬆自在交流 書中除詳盡解說各色顧客辨識法，也附有Colors強弱性格測驗、各色服務人員的優勢與強化，所謂工欲善其事必先利其器，知己知彼才能百戰百勝。 關於Colors 本書作者卡姊獨創，將唐．羅瑞（Don Lowry）創建的True Colors、這套用顏色分辨性格的工具，搭配溝通的元素設計了一系列「出色溝通力」課程：包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通，這套工具已經普遍應用在職場、家庭、工作上，每個上過課的學員都說：「Colors，是溝通上最好的口袋工具，終身且處處受用。」 專家推薦 橘色代表：謝文憲（企業講師、作家、主持人） 藍色代表：吳寶春（世界麵包冠軍） 綠色代表：馬惠霽（國際珠寶精品總經理） 金色代表：鄭均祥（言果學習執行長） 本書有三個值得購買與深讀的特點：卡姊就是落實應用本書的人、是從谷底攀上顛峰的路徑、是指引聖經更是工具好書。——謝文憲 四種顏色的區分，可以讓大家更了解自己的不足之處與怎麼改變現況，進而到怎麼跟身邊的人相處，進行更有效的溝通模式。——吳寶春 「出色服務溝通力」不只是對顧客，對下屬、對上司、對另一半的溝通都有奇效。——馬惠霽 這本書整理了多種服務人員會遇到的溝通場景，不管是客戶抱怨要求賠償，或是邀約客戶參加公司宣傳活動，你可以將本書當作一本工具書來使用。——鄭均祥
作者簡介 莊舒涵（卡姊） 卡樂思管理顧問有限公司總監、企業指定頻率最高的溝通力Colors知名講師，至今培訓過超過43,000名學員、上課時數超過5,000小時。 擅長行為觀察與顧客關係管理，深信「只要用對方法，沒有顧客是難溝通的」。 從一位擔任百大企業人資工作者，致力研究組織行為與員工職涯發展多年，到成為職涯顧問，這十多年來受邀至各企業授課，現為企業講師同時斜槓職場作家身分。 從事企業講師13年，LV集團、Lexus、外商安達人壽、NIKE、光陽機車、吳寶春食品……等公司都指名由她來進行多梯次溝通力培訓課程，課後學員們的回饋除了「有工具、有技巧、有收穫且有用」外，更表示被激勵和啟發。 2018年的第一本著作為探討Colors藍、綠、金、橘四色性格的《讓人無法拒絕的四色人格溝通》，出版一週旋即上誠品書店排行榜。另著有《不再討好所有人》、《麻煩主管，請不要再找我碴》（時報出版） 粉絲團搜尋：莊舒涵-卡姊粉絲團 網站搜尋：4colors.com.tw
目錄 四色專家推薦序 謝文憲、吳寶春、馬惠霽、鄭均祥 作者序 投顧客所好，適時換檔 PART1.為什麼要在乎顧客？ 1.讓顧客滿意容易嗎？ 2.做好顧客服務的目的是什麼？ 3.顧客的終身價值是多少？ 4.顧客千百種怎麼符合需求？ PART2. 針對服務時常見問題，四色顧客的應對技巧 四色性格特質 1.讓顧客願意花時間等待成果 2.顧客要求追加服務，但不願意多支付 3.顧客表示買貴了，要求退差價 4.顧客對於已維修後之電器依舊出現異常，深感不滿意 5.自身行政或作業疏失，如何向顧客賠不是？ 6.顧客不滿服務，提出要求補償 7.顧客未能如期規定提供應有的資料 8.顧客抱怨的事，非你所為也不是你能決定的 9.邀約顧客參與、出席活動或體驗產品 10.以電話方式進行新顧客開發 PART3. 四色顧客操作手冊――藍色 1.心靈交流 2.傾聽與同理心 3.敏銳 4.重視和諧、在意他人 5.表達出情感 6.感性思維 PART4. 四色顧客操作手冊――綠色 1.重視邏輯組織 2.探索為什麼 3.專業知識為王、重視實驗研究 4.相信數據、事實 5.追求卓越、完美 6.有遠見、謀策略，重視效率 PART5. 四色顧客操作手冊――金色 1.在乎成本、精打細算 2.行事謹慎、在乎風險甚於機會 3.時間觀、凡事事先計畫 4.重視倫理、傳統價值觀 5.遵循規則、秩序和流程 6.是非觀念、有責任感且信守承諾 PART6. 四色顧客操作手冊――橘色 1.使命必達、看機會多於風險 2.喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰 3.反制約束、崇尚自由、不拘小節 4.能言善道、影響力十足 5.滿滿能量、熱情無限 6.想法瞬息萬變，情緒不加修飾 PART7. 四色服務人員使用手冊 1.我是什麼顏色的服務人員 2.藍色服務人員使用手冊 3.綠色服務人員使用手冊 4.金色服務人員使用手冊 5.橘色服務人員使用手冊
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