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顧客經驗管理：天衣無縫的整合式顧客經營
作者：
Bernd H. Schmitt /
譯者：
顧淑馨
分類：
行銷企管
／
產業環境與管理
叢書系列：經營管理
出版社：
中國生產力中心
出版日期：2004/2/1
ISBN：9572090577
書籍編號：kk0078973
頁數：0
定價：
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分
享
內容簡介
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從在零售店購買到電話訂購，從行銷宣傳到線上購物，每個與顧客的接觸點，都是貴公司增進顧客經驗，建立牢不可破的顧客關係的良機，也是進行顧客經驗管理的時機。 著名管理顧問兼行銷觀念推手柏恩．史密特，在其頗受好評的暢銷書《體驗行銷》（Experiential Marketing）中，闡釋了重視顧客經驗的企業，為何是世界上最成功、最賺錢的組織。而在本書《顧客經驗管理》（Customer Experience Management）裡，他告訴讀者如何將顧客經驗管理付諸實施，以激勵組織成功，增加營收，並改變公司與品牌的形象。這是一本行銷革命指南，其中提出了顧客經驗管理的五步驟，企業可以藉此與顧客在每個接觸點有良好的互動。 書中並舉出在各行各業的許多成功實例，包括了製藥、電子、美容美妝、電信、飲料、金融服務、甚至非營利事業，並兼顧企業對消費者和企業對企業這兩種市場。書中的實例顯現出，顧客經驗管理能夠為幾乎任何類型的商業挑戰，提供強有力的解決方案，並使經理人得以： 1.對顧客經驗世界有深入獨到的了解 2.設計經驗策略平台 3.建立獨特而生動的品牌經驗 4.在顧客介面進行動態互動 5.持續不斷創新以改善顧客生活 本書極具啟發性的論述，對當前的行銷和管理課題，如區隔、目標設定、定位、品牌、服務及創新，都提供了全新的見解。同時也對其他強調顧客的管理典範，如傳統行銷、顧客滿意度、顧客關係管理等，提出明確而令人信服的批評。 作者史密特說明了，為什麼這些主張並未能使企業，真正把重心放在顧客身上，以及為什麼顧客經驗管理架構，是目前唯一能使企業及其品牌，與顧客的生活產生切身關聯的作法。 《顧客經驗管理》一書也說明了如何蒐集真正有用的顧客資訊、設計和執行贏的策略、以及測量執行的結果，向讀者展現這些作為的威力有多大。本書為高階主管、行銷經理、和每個想要成長、增加收入及激勵組織改革的人所必讀。 柏恩．史密特(Bernd H. Schmitt) 哥倫比亞大學商學院行銷學教授暨全球品牌中心（Center on Global Brand Leadership）主任。他在擔任ＥＸ集團顧問及執行長期間，曾與全球眾多知名企業合作，包括新力索尼、福特、寶鹼、雅詩蘭黛、杜邦及ＩＢＭ。他也著有暢銷書《體驗行銷：如何使顧客對公司及品牌有所察覺、感受、思考、行動及認同》（Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands）。 有關史密特的資訊可上網查詢，網址：www.meetschmitt.com。
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