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一張問卷讓新客變熟客：日本頂尖經營顧問實證，回客率達到85％、業績爆增10倍的驚人效果
作者：
小林未千
譯者：
蔡麗蓉
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：職場通
出版社：
核果文化
出版日期：2017/8/31
ISBN：9789869501897
書籍編號：kk0448763
頁數：240
定價：
300
元
優惠價：
88
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264
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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中文書名：一張問卷讓新客變熟客：日本頂尖經營顧問實證，回客率達到85％、業績爆增10倍的驚人效果 原文書名：1枚のアンケート用紙で「新規顧客」が「100回顧客」に変わる! 內容簡介 ★日本亞馬遜網站4.5星好評★ 只是填問卷， 就讓吊車尾的小店業績翻紅？ 這是怎麼做到的？ ◎不善推銷的吊車尾店長，用自己設計的「問卷」晉升全國業績王 作者小林未千剛從事護膚業時，連合宜的應答都不會，就算努力學習行銷話術達成業績，卻總覺得不自然。直到她成為店長，面對業績不振的員工：一個是只想輕鬆度日的打工族，一個只因好奇而加入的辣妹；眼看店內業績毫無起色，不斷被社長斥責、要她辭退員工，甚至圓形禿也找上了門，連她都覺得自己實在窩囊。 後來，她用自己設計的一份「問卷」，讓業務員面對客戶時使用。 沒多久，竟然就讓這家分店業績突飛猛進： ☆回頭客從15％攀升到85％ ☆顧客消費單價翻高4倍 ☆營收成長10倍 ☆菜鳥員工躍升名列前茅的超級業務員 ☆成為全國業績冠軍分店 這問卷，跟一般問卷究竟有何不同？ 為何能產生這麼神奇的助力？ ◎一張「幫客戶實現夢想」的「諮詢問卷」，讓客戶甘心跟定你 小林未千所設計的問卷，乍看跟一般問卷差不多，但實際上從題型的設計，到運用方法，都與傳統問卷大不相同，其中幾個最關鍵的差異在於： •不做「滿意度」調查，而做客戶目前「困擾」的調查 很多問卷會以蒐集客戶資訊為主，甚至為了提升業績，很多店長會做現有產品服務的滿意度調查。小林未千利用問卷所做的，則是深入發掘客戶真正的需求。 客戶既然來了，一定是有需求，問題是在於，那是怎樣的需求？所以，真正搞清楚客戶的需求，遠比考慮業績重要，小林的問卷一開始，會從「今天為何會上門」開始詢問，然後透過好幾個問題，一步一步，讓客戶說出各方面的困擾。 >>這部分，也是引導客戶思考，並整理自己的需求。 •問卷非自填式，需由業務人員向客戶提問並填寫 很多客戶自行填寫問卷時，遇到不了解的問題，便會直接跳過，或為了迴避推銷而回答不真實。小林的問卷，是由工作人員一邊詢問、一邊填寫。因為目的是想找出需要，人員對答的形式，還可視情況另加說明，更能精準地挖掘真相。 這部分，小林輔以話術的訓練，業務員必須注意，要帶著同理心與正面的態度對答，如此一來，就能發揮拉近距離，增進信賴感的作用。 拉近距離的口氣，比如：問到對方的生日時，工作人員可適時輔以「原來你是水瓶座啊，我也是耶，大家都覺得我們是怪咖……」。 切記避免否定客戶，比如：問到排便情況，當對方回答一週一次，這時千萬不要說：「啊你這就是便祕啦！」可以說「這樣你會不會覺得不太舒服」就好。 >>填寫問卷，只是增進了解客戶需求，並加強客戶對業務員信任感的工具。 •只提問、絕對不推銷 許多經驗豐富的業務員，因為熟知商品資訊，總忍不住向客戶推銷，有時會造成反效果。也許有些人會因此買單，但很多時候，大家一感受到推銷的壓力，就會封閉內心，不願再老實回答，並開始產生排斥與戒心，甚至會想要快點脫身。 小林的問卷，不是要業務員推銷，而是透過業務員的引導，讓客戶自行發現需求，自己主動決定想要尋求協助。 >>只要一推銷，就會前功盡棄。 •別的問卷都不會有的題目：「夢想調查」 小林的問卷，最特別之處，便是有一整個區塊是做客戶夢想調查。比如說： ──你理想的身形？（業務員可補充說明：例如像哪個明星？） ──瘦下來之後，第一件想做的事是什麼？（對方可能會回答：穿上心愛的小洋裝） ──你希望多久可以完成這個目標？ 問卷的這個部分，陪著客戶一起做夢，情緒士氣高昂，客戶這時會迫不及待想要實現夢想，就算你不開口，他也會主動想問問你可以怎麼幫助他？ >>引導客戶想像美好的未來遠景，並視你為實現願望的好夥伴 ◎小林的「夢想諮詢問卷」，達成三贏 小林用了這個問卷，把分店業績衝高之後，晉升區域主管，隨後更自行創業。目前她更致力推廣這個問卷應用在各行業中。這份問卷拯救了許多中小企業，不僅客戶心甘情願不斷上門，員工信心與業績大增，業者更是營運長紅，用過這項工具的人，公認它有多重作用： •提升回客率和熟客率 •避免捲入價格戰 •靠口耳相傳增加來客數 •獲取客戶信任度 •強化員工專業度 •員工不再隨意離職 •公司業績提升 意見回響： 導入諮詢問卷後，會議或朝會內容從過去只談論數字的情形，轉變成針對客戶來討論。就連從前無法與客戶好好溝通、業績疲弱不振的員工，也開始展現積極的態度，對業績有所貢獻了。 ──護膚沙龍經營者（40∼49歲／男性） 美容師很容易只專注於技術層面，因此我一直為業務技巧的培育煩擾不已，但是活用諮詢問卷後，平均客單價居然毫不費力地提升了，新助理還躍升店面銷售業績的前幾名。 ──美容院經營者（40∼49歲／女性） 諮詢問卷能迎合患者的內心想法，過去客戶服務觀念低落的員工也能輕易實踐，改善了與患者之間的溝通品質。只要照著問卷提問，定期保健的回診預約便達到九成。 ──牙科診所經營者（40∼49歲／男性） ◎本書特點 1.書中解析問卷的設計與注意事項等，徹底說明每個區塊的作用，對於業務、行銷、經營者來說，都是最佳的問卷指南。 2.有別於過去的問卷使用方式，本書作者獨創「諮詢銷售法」，書中提出的作法具體可循，不但能讓業績增長，更可藉此培育員工，找回工作的成就感。
作者簡介 小林未千（KOBAYASHI MICHI） 香川縣高松市人。經營顧問。為結束平凡的上班族生活，轉職至護膚業界，但是自認不擅長業務工作，對於無法成功銷售而感到苦惱。於是她轉變銷售手法，改用問卷調查的方式進行「諮詢銷售」，創下全國業績第一名的成績。進公司半年後被委派擔任小組組長，在最短時間內被拔擢為新店負責人，更在全國分店中，以最小規模店面之姿，連續一年達成最高營業額，表現亮眼而獲得社長獎殊榮。之後跳槽至大型護膚沙龍公司，擔任經營企畫室負責人。 二○〇七年獨立創業。利用自身業務經驗輔導其他公司的過程中，確信善用問卷調查內容，並在使用方式上花費心思，便可使「不擅業務的人」轉變成「精通業務的人」。而且透過「諮詢銷售」手法，員工在銷售時只需專心實現客戶的夢想，因此能毫無壓力地提升業績數字。導入本書介紹的方法後，只需一個月即可獲得顯著成效，廣受各行業矚目。 官方網站 http://kobayashimichi.com 譯者簡介 蔡麗蓉 樂在堆疊文字之美，享受譯介語言之趣，盼初心常在，譯作年年增長。 賜教信箱：tsai.lijung@msa.hinet.net
目錄 前言 讓「助你實現夢想的諮詢問卷」發揮最佳效力 第一章 想讓新客變熟客必學的「諮詢銷售法」 客戶無法自行選擇的時代來臨 量身配套式消費的興起 量身配套式消費的關鍵方法 讓人與業績一起提升的連鎖效應 讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟 商品「賣不出去」與「賣得出去」的人差別在哪？ 為什麼無法擺脫「賣不出商品」的標籤？ 愈資深的人，愈難「傾聽客戶心聲」 將「諮詢銷售」四大步驟化為問卷 第二章 「諮詢銷售」問卷的四大區塊 掌握好工具，就能提升銷售技巧 諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊 幫助客戶往自己的夢想踏出一步 活用問卷時的注意事項 客戶不願如實回答的四個理由 填寫問卷時的大略流程 區塊①「打開心房」的溝通區 【區塊①】的對話範例與解說 來店致謝、確認來店目的 告知宗旨，徵詢客戶同意 藉由「四步驟經驗談」進行「自我介紹」 打開自己的心房，才能打開客戶的心房 找出與客戶之間的共同點 讓「閒話家常」幫你抓住「關鍵字」 如何營造話題，拓展談話範圍？ 讓讚美出現加乘效果的方法 根據動機，找出簽約的關鍵點 代客戶闡述不安，建立信賴關係 區塊①總整理 區塊②「用心『聆聽』」的理解區 【區塊②】的對話範例與解說 以「提問」幫助客戶說出煩惱 改變客戶的觀念，消除不安情緒 面對客戶必須採取肯定的話語 以提問追加具體範例的方式詢問 讓客戶自動發現「原因」所在 區塊②經常出現的重大錯誤 區塊②總整理 區塊③「想像光明前景」的理想區 【區塊③】的對話範例與解說 開啟客戶「聆聽」的開關 如何問出客戶的目標和目的？ 藉由「設定時間」進行想像 藉由「名人」觸發客戶的想像 讓客戶放大「幻想」的格局 善用過去客戶的「經驗談」 區塊③總整理 區塊④「實現夢想．目標」的提案區 區塊④的對話範例與解說 向客戶表明你會是協助他的最佳夥伴 透過提問讓客戶自己「選擇」 消除金錢以外的不安因素，讓客戶「充滿期待」 用假定型語句談論金錢話題 雙方訂下約定 諮詢問卷各區塊的共同要點為何？ 區塊④總整理 第三章 成功銷售的技巧與心得 諮詢銷售前的「一分鐘」儀式 客戶反應冷淡時該如何應對？ 透過工作打開自己的夢想扉頁 談論抱負與遠景也能帶動業績？ 「盤點自己的人生」來找到夢想 從日常生活中尋找「雀躍之心」 活用諮詢問卷的「基礎概念」 應用篇：將業務知識與天分化為「技能」 諮詢問卷失效時的魔法 為什麼要「愛上客戶」？ 寫「情書」給客戶 用心打掃每個角落 珍視「好開心！好喜歡！好快樂！」的心情 感謝現有的事物 結語 永不放棄，就能實現夢想
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