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服務業行銷(第六版)
作者:
周逸衡、凌儀玲
分類:
行銷企管
/
行銷•廣告
出版社:
華泰文化
出版日期:2007/1/1
ISBN:9576097119
書籍編號:kk0191817
頁數:624
定價:
720
元
書價若有異動,以出版社實際定價為準
暫停販售
暫無供應商:尋找供貨商中(也有可能出版社已結束)。
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服務業行銷(第六版)
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內容簡介
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內容簡介
本書是長久以來備受好評的經典著作,作者以策略行銷的架構,系統性地整理歸納服務業行銷的理論與原則,從消費者行為分析、目標市場選擇與決定,推進到產品、定價、通路和推廣等行銷組合應用,帶領讀者深入了解消費者與服務行銷的競爭環境,發展出滿足顧客需求的服務行銷方案。 此外,為理論與實務的平衡,本書精選收錄豐富個案,橫跨多樣性質的服務產業,一窺跨國企業與中小型企業的服務行銷經營方針,提供課堂討論的空間與深入交流之用,特別適合商管科系的大學部、研究所,以及EMBA學生作為行銷管理進階課程之教學用書,同時對於從事服務業管理工作的實務界人士而言,亦是重要參考書籍。 【新版特色】 *結構謹嚴˙脈絡清晰:全書環繞著「如何發展有效的服務行銷策略」而展開鋪陳,使得各章節的排列與串聯更具邏輯性與系統性。 *內容增修˙結合趨勢:每章內容均大幅修訂,除引入近期的重要研究成果,並以更新穎合宜的實務範例說明,且加入科技應用所帶來的機會與挑戰,包括網路、電子媒體、自助服務系統、生物測量等新興科技等內容。 *個案豐富˙深入淺出:除了增加數個新個案(如星巴克咖啡以及希爾頓飯店等),其餘的個案也經過改寫,力求在長度、深度與難度上有所差異,並廣泛涵蓋各個產業與各項重要之主題,以滿足不同讀者的學習需求。
目錄
第一篇 了解服務產品、顧客及市場 第1章 服務經濟下的行銷新觀點 第2章 服務接觸中的消費者行為 第二篇 建立服務模型 第3章 發展服務概念:核心與附屬要素 第4章 透過實體與電子通路傳遞服務 第5章 發展營運模式──定價與收益管理 第6章 顧客教育與價值定位之推廣 第7章 競爭市場中的服務定位 第三篇 服務傳遞流程的管理 第8章 設計和管理服務流程 第9章 平衡需求與產能 第10章 精心設計服務環境 第11章 管理人員成為服務優勢 第四篇 服務行銷的執行管理 第12章 管理顧客關係與建立忠誠度 第13章 顧客回饋與服務補救 第14章 改善服務品質與服務領導 第15章 建立服務領導 個案 Case 1 蘇利文福特汽車世界 520 Case 2 澳洲行動狗 527 Case 3 柯遙提洛科餐廳──評估收益管理機會 Case 4 維克披薩公司 565 Case 5 貝其特醫師的牙醫診所 568 Case 6 艾克拉海灘旅館──旺季時大量訂房的處理 544 Case 7 希爾頓全球榮譽客會專案:忠誠之戰 592 Case 8 星巴克:傳遞顧客服務 573
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