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用心傾聽，白開水也會變黃金：保險、仲介、直銷、業代及銷售人員絕對成交[傾聽術]
作者：
松果体編輯部
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：Reach+上班族達陣誌
出版社：
松果体
出版日期：2012/11/6
ISBN：9789868730793
書籍編號：kk0339344
頁數：112
定價：
168
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94
元
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用心傾聽，白開水也會變黃金：保險、仲介、直銷、業代及銷售人員絕對成交[傾聽術] 「會說」不是重點，懂得「傾聽」才是成交關鍵！ 想做到業績，與你說了什麼，或者口才好不好無關， 而是你能否「聽」出客戶不願說出口的成交線索！ 超超人氣 [職場圖文部落客] – 馬克精彩演出：說話只是輔助，聆聽才有好處 當你閉嘴，客戶才會說真心話！ 溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽，就是一種典型的攻心策略。」對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。 銷售不是商業行為，而是心理攻防戰，當你面對喜怒形於色、你問他就答，而且有一說一、有二說二的客戶，其實並不難應對；真正難對付的往往都是些行家，他們會把關鍵需求埋藏在心底，不輕易說出口。 在與客戶一來一往的溝通中，其實藏有許多影響CASE成交與否的暗號，可能是客戶的來歷、可付出的資本、需求，甚至是決定性的關鍵人物，只有聽出這些細節，你才能為自己省下冤枉時間，提升績效。然而，客戶所說的話，卻有70%都是廢話，另外那30%才是成交的線索，因此光聽沒有用，聽得懂才重要。本書五大章節，將搭配實戰案例，具體且精準地告訴你： 如何從談話內容，觀察你的客戶是哪種人﹖如何「聽見」成交的暗號﹖如何「聽出」客戶的情緒與需求﹖如何運用30／70法則快速成交？如何拆解客戶的表面陳述，「聽」進他的心坎裡﹖當你乖乖「聽話」仍無法成交時，又該怎麼辦？如何從客戶的關鍵話語及小動作，掌握成交訊息…… 只要善用本書技巧，懂得把發言權留給客戶，「用心」傾聽並且分析客戶的話語背後，所隱藏的意涵，你不僅可以成為客戶最信任的朋友，也一定會是業績長紅的超級業務或者公關銷售人員。
編輯室報告：用心傾聽，白開水也會變黃金 PART-1 先SHUT UP ，業績才會GO UP !「會說」不是重點，「傾聽」才是成交關鍵 1.把百分之七十的話，留給客戶講 當你閉嘴，客戶才會說真心話 傾聽客戶的情緒 傾聽的時候要注意自己的視線 2.如何聽見成交的暗號﹖ 暗夜中除了螢火蟲，還有更多看不見的昆蟲 只看價格的人，往往看不見價值 有時候，不能只聽客戶一個人的想法 用兩句話分辨潛在客戶 3.銷售不是商業行為，而是心理攻防戰 如何運用30／70法則快速成交？ 30／70法則，最適合利益衝突的情勢 看懂對方的說謊訊號 從約時間，就能了解客戶誠不誠實 4.客戶愈不肯說的，愈重要 為了利益，別指望他會說實話 先打出底牌的，往往都是輸家 客戶是內行人或自己人﹖ 愈是識貨人，愈懂得「沉默是金」 PART-2 用「心」傾聽客戶的情緒與需求，你就能成為TOP SALES：聽多於說，讓你業績倍增的第一要訣 1.能不能成交，客戶的身體會告訴你 避免只看到自己，卻看不清客戶 「自身需求」是妨礙傾聽的盲點 永遠要注意細節 2.客戶的嘴巴會說謊，但肢體語言不會 (1.)眼神 (2.)手勢 ()3. 身體的方向 (4.)腳的角度 (5.)站姿 (6.)雙手插在褲子的口袋裡 (7.)雙手互握、放在背後 (8.)皺眉頭 (9.)摸鼻子 3.客戶的需求，你「聽對」了嗎? 搞定客戶需求中的需求，才是成交關鍵 讓雞和鴨說同一種語言，業績自然來 使用客戶的語言說話 4.同理心和業績成正比，同理心愈高，業績愈高 同理心，是縮減彼此認知差距的利器 做業務的成功祕訣：讚美和同理心 點頭如搗蒜代表他聽煩了 PART-3 聽懂客戶不說出口的，沒有無法成交的CASE：絕對成交法則，讓你拆解客戶的表面陳述，「聽」進他的心坎裡 1.話只聽表面，業績永遠只有一點點 客戶的「表面陳述」聽聽就好，不要當真 如何聽出客戶沒說出口的心裡話 客戶提供的表面證據，不能照單全收 讓你誤判的「刻意行為」 2.客戶「不能說的祕密」，決定你的績效 每個表面陳述背後，都有「不能說的祕密」 不管窮人富人，都會隱藏他的財務實力 「馬腳」藏在細節裡 從談天場合看穿客戶 3.光聽沒有用，聽得懂才重要 菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」 客戶的需求是抽象的，但你的商品必須是具體的 傾聽的SIER模式 4.理解客戶的「NO」，你就不會被拒絕往來 客戶會後退，表示對你不信任 四種你該掌握的「人際距離」 客戶還有哪些抗拒行為？ PART-4 傾聽不是終點，行動才能贏得顧客的心：將訊息轉為具體服務，才是聽出好業績的關鍵 1.聽了再行動，秒殺客戶不是夢 瞄準客戶不想讓你知道的事，自然能成交 只要能讓客戶自動拆地雷，自然就能成交 2.傾聽，是為了解決客戶的問題 你的工作是「人求我」？ 還是「我求人」？ 既然是「我求人」，就要主動積極 不用「黑箱銷售法」推銷保單的業務員 從需求(Demand)和問題(Question)區分出四種類型的業務 3.讓客戶決定你的下一步 從談話內容，觀察你的客戶是哪種人 常用「我」的人，要先解決他的利益問題 看懂對方想結束對談的「明示」 優柔寡斷的人，需要你的PUSH 4.為什麼乖乖「聽話」仍無法成交？ 菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」 別讓客戶把你當「小弟」 當客戶不合理要求時，你該如何應對？ PART-5 從客戶的關鍵話語及小動作，掌握成交訊息：解讀心思18招，客戶想什麼你都知道 測試你的傾聽能力有多高？ 透過關鍵詞句，快速掌握客戶需求 1.當客戶說：「我需要……」 2.當客戶說：「我考慮一下」 3.當客戶說：「我預算不夠」 4.當客戶說：「這不適合我」 5.當客戶說：「我很喜歡，但是……」 6.當客戶說：「這個東西不好……」 7.當客戶問：「這個產品好嗎？」 8.當客戶說：「真的嗎？」 9.當客戶說：「你好！」 10.當客戶有慣用的口頭禪 11當客戶因害羞而不多話 12當客戶突然改變說話速度 13.當客戶語句間隔很長 客戶的行為，隨時隨地都在透露成交訊息 14.當客戶跟你打招呼 15.當客戶雙臂環抱 16.當客戶微笑 17.當客戶視線轉移 18.當客戶觸碰你
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