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與客共舞∼麥當勞以客為尊的開店哲學
作者：
山口廣太
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
叢書系列：E世代經營
出版社：
廣讀書城
出版日期：2001/5/1
ISBN：9574590666
書籍編號：bu0026664
頁數：200
定價：
200
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分
享
內容簡介
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<u><b><font color=#aa0000>本書簡介</font></b></u> <font color=#3366cc> 無論是在德國、香港、澳洲還是土耳其，麥當勞分店都是品質、迅速、衛生的代名詞。其不但成功的達成了徹底追求「用心服務」的目標外，從創業以來更是以顧客滿意度100﹪為努力的目標。本書的目的就在於探討麥當勞成功地在台灣打下一片天的祕訣。對於許多服務業從業人員而言，本書不但可以作為如何讓顧客享有最貼心服務的參考指南，更附加簡單明瞭的插圖輔助說明，因此可以免除一般企管書籍充斥專有名詞的生硬感。隨著「追求顧客滿意度」成為所有服務業從業人員愈來愈重視的經營方向與指標，筆者深切的期盼所有的服務業者都能夠化被動為主動、以更積極的態度來面對自己的工作 <u><b><font color=#aa0000>序</font></b></u> 麥當勞成功的祕訣究竟在哪裡呢？近幾年來，由於台灣消費形態受到西方文化的衝擊，因此許多消費者的外食習慣也大幅改變。自從以銷售西式速食為主的麥當勞引進台灣後，旋即引發一股無法抵擋的速食旋風。究竟麥當勞是憑藉哪一點達到今天的成就呢？在講究簡單、迅速、效率的工商社會中，傳統陰暗、油膩的餐館面臨了極大的挑戰。麥當勞除了提供保證新鮮、衛生的食物之外，整潔乾淨的環境、親切有禮的服務等等，都帶給人深刻的印象。此外，在各種平面及電子媒體上強勢的行銷與宣傳亦是促使麥當勞居於同業之首的主要因素。 由於麥當勞的搶灘成功，因此同類的速食店也如雨後春筍般地不斷出現。可是在產品種類與外觀日趨雷同的各家速食店中，還是以麥當勞的經營最為成功，本書的目的就在於探討麥當勞成功地在台灣打下一片天的祕訣。或許有人天真地認為，只要照著麥當勞的工作手卌（manual）去進行，就可以達到與麥當勞同樣的效果，但事實上並非如此簡單。 許多速食業界的領導階層都異囗同聲的表示，「用心的服務就是讓客人滿意的服務」。所謂「用心的服務」指的就是靠「個人的努力、經驗與直覺，提供給客人最滿意的服務」。麥當勞不但成功的達成了徹底追求「用心服務」的目標外，從創業以來更是以顧客滿意度100﹪為努力的目標。藉由全體員工的努力，也才會有今日獲得所有消費者的一致肯定的成就。 即使是處於極為嚴重的經濟不景氣中，無論是從總營業額、分店數目、還是稅前純益任何一項來看，麥當勞是速食界龍頭老大的第一人選。非但如此，員工中有高達95﹪是屬於打工性質的麥當勞，能夠以頗高的員工流動率創造出台灣速食業的奇蹪，更是令人刮目相看。 在麥當勞與客人接觸的第一線，也就是櫃台的工作人員「組員（clew）」。根據統計，有許多人生平的第一次打工經驗是在麥當勞度過的。絕大多數的人在尚未進入麥當勞工作之前，都不習慣如此密集而且親切的與陌生人打招呼。或許他們可以輕鬆的對比自己年齡還大的人問候，可是要大多數的人對於小孩子或態度不好的客人也表現得彬彬有禮其實並不容易。而麥當勞卻可以在十個小時之內訓練新進員工達到這個目標。 時至目前，在世界各地109個語言與文化都南轅北轍的國家中，麥當勞都成功的設立了據點。而在這偉大成就的背後，顯然一定有一套可以共通而且成熟度高的工作手卌，一體適用所有的國家與地區，以致在風土民情各自不同的情況下還能貫徹麥當勞的精神。易言之，藉由工作手卌使各地的麥當勞都能共享多年智慧的累積與經驗。非但如此，工作手卌也維持了麥當勞在全球的統一品質與形象。無論是在德國、香港、澳洲還是土耳其，麥當勞分店都是品質、迅速、衛生的代名詞。但是，並不是只要死板的照著麥當勞工作手卌上的規定就能成功。除了要因時、因地制宜之外，更要依各種不同的突發狀況做最適當的處理。麥當勞的創始人麥當勞先生就認為，每一位麥當勞的員工都是具有創造力的個體，不能死守工作手卌的規定而不知變通。 每一位麥當勞的員工平均每天要接待超過一百名的顧客，因此如何將自己誠摰服務的心意傳達給每一個顧客就成了一道相當重要的課題。也唯有在熟悉並充分掌握服務顧客的各種基本規則與流程之後，方能創造出每一位員工個別的獨特價值。經過了這一道關卡之後，每一名麥當勞員工才能成為「將顧客受到重視的喜悅、轉化為自己的喜悅，成為專業級的服務人員」，這種態度才是「用心服務」的最高境界。 因此，麥當勞的工作手卌不但簡單而且清晢易懂，沒有晦澀艱深的長篇大論，大部分的句子都是「只要 ，就會 」，將每一名麥當勞員工所必須理解的最基本知識，淺顯易懂的表達出來。 麥當勞先生認為，藉由活用工作手卌，以達成工作的合理化，並且在達成合理化之後繼續追求創造性。並且在接待顧客的過程中，員工可以學習到如何去尊重每一個不同的個體；這也是麥當勞在營利之外的一個理想。換句話說，麥當勞的工作手卌並非是將從業員工束縛住，相對的是希望員工能夠在學習各種服務顧客的基本技巧之外，也能磨練自己的品行與學習做人處事的智慧。 以下各項是一般人會對麥當勞產生的疑問，本書將一一釐清，並且提供具體的解答，以作為所有有心從事餐飲業人士的致勝寶典。 麥當勞如何給予顧客具體的感動，使顧客有賓至如歸的感受？ 麥當勞員工的臉上似乎永遠掛著笑容，他們是如何做到的？ 麥當勞的員工們不會漫無紀律的三三兩兩聊天，這種媲美軍隊的服從心態是如何來的？ 麥當勞大多是全年無休，而且營業時間相當長。通常只有56人的服務員如何處理各種繁忙的事務？店長如何領導統御人數如此稀少的團隊達成完美的服務？ 每一家分店如何確保與總店擁有一樣的服務品質與產品品質？總公司如何支援分公司？除了不斷的檢討之外是否還有其他的祕訣？等等。 對於許多服務業從業人員而言，本書不但可以作為如何讓顧客享有最貼心服務的參考指南，更附加簡單明瞭的插圖輔助說明，因此可以免除一般企管書籍充斥專有名詞的生硬感。隨著「追求顧客滿意度」成為所有服務業從業人員愈來愈重視的經營方向與指標，筆者深切的期盼所有的服務業者都能夠化被動為主動、以更積極的態度來面對自己的工作。假使本書能夠發揮此效益，則是筆者無比的榮幸。 謹識 <u><b><font color=#aa0000>目錄</font></b></u> <font color=#a388e8> Part1 麥當勞的待客服務（基本篇）009</font> 1麥當勞顧客服務的最基本方針是“Q•S•C椀V” 101 2服務的三大要求是FAF（迅速、正確、親切）012 3整齊、清潔的服裝儀容是服務顧客的原點015 4從面試中看出員工對顧客服務的熱枕020 5七大服務用語024 6微笑是免費的（發自內心的歡迎顧客）026 7微笑訓練032 8因應不同的顧客，提供適當的服務035 <font color=#a388e8>Part2以言語及行動表現出竃服務顧客的心情 組員篇039</font> 1櫃台服務的六大階段與要點040 第一階段︰打招呼040 第二階段︰接受顧客點餐並做推薦042 第三階段︰準備顧客所點的產品044 第四階段︰交付顧客點購的產品046 第五階段︰金錢的收付046 第六階段︰向顧客道謝與歡迎顧客再度光臨的招呼語048 2使服務時間縮短的兩大體系050 櫃台收銀員的角色與義務050兩大體系的重要性052收銀體系（適用於忙碌的尖峰時段）054支援體系（適用於客人數較少的非尖峰時段）058 3占總收入50﹪以上的得來速服務（Drive Through Service）060 得來速的概要060如何維繫服務品質的基準062得來速的運作效率就在於五個關鍵成員066雙窗囗服務的七個步驟070店經理的角色078提升組員們的士氣080有效率的行銷方法082 4準備顧客的特殊訂購或大量訂購084 5如何應付客人點購並未生產的產品086 6推薦銷售088 7必須提供品質良好的產品090 8與競爭者有所區隔的七個重要關鍵092 9即使並非麥當勞的折價券或優待券也可以接受092 10空閒的時候應該做哪些工作094 <font color=#a388e8>Part3接待顧客的最高責任者（服務員篇）097</font> 1高級服務員是服務顧客最重要的代表人物098 服務員的定位及其重要性098在用餐區首先應該做的事104問候的方式106與顧客的溝通之道108待客用語110替顧客尋找座位114控制顧客點購的行列116懇請顧客同意與他人併桌118顧客離開店後的工作122為了提升營業額，應該注意POP的設計124檢查店面是否清潔，並尋找出最便捷周到的清潔方式126如何處理顧客的抱怨與申訴？130 2服務員的店內促銷活動（「STAR•第二階段的工作）136 如何舉行麥當勞兒童快樂生日宴會136舉辦「麥當勞內部參觀」的要點144大量訂購的因應之道150「麥當勞叔叔表演秀」的運作與舉辦方式152 3服務員的區域推廣（「STAR」第三階段的工作）156 前進中、高級學校的販賣法156與園遊會、健行、慢跑等活動結合的設攤營運法158 <font color=#a388e8>Part4提升各分店的顧客服務水準（店長與店經理篇）161</font> 店長應該以自己的行為作為接待顧客的楷模162店經理應該組織起最強的服務團隊164店經理必須經常檢討服務顧客的時間是否在一分鐘之內，並且制定對策168聽取顧客的心聲，並且傳達給所有的店員170店經理如何掌握整個分店的服務水準173 <font color=#a388e8> Part5提升所有分店顧客服務滿意度的後勤支援體系（總部篇）175</font> 1總公司的營運經理所進行的店面巡視176 2在所有的分店舉行「服務競賽」179 3麥當勞全國店員服務競賽181 4總體消費者服務滿意度調查185 <u><b><font color=#aa0000>作者簡介</font></b></u> 山口廣太 西元１９３６年生於日本福岡縣。日本中央大學畢業。曾任職於食品工廠、商品批發商、連鎖店等業界的高層經營主管。並在日本商業月刊『飲食店的經營』中發表「徹底解剖麥當勞」一文，立刻引起業界廣大的回響。目前他以專業的經營顧問之姿，活躍於企業界。在企業經營方面，已累積有二十年以上的經驗，堪稱日本經營顧問領域中的第一人，各界對他的評價都相當高。
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