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感動服務
作者：
田中司朗 /
譯者：
黃靜儀
分類：
行銷企管
／
產業環境與管理
叢書系列：Practical 056
出版社：
中國生產力中心
出版日期：2006/5/17
ISBN：9867096088
書籍編號：kk0147220
頁數：216
定價：
220
元
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元
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享
內容簡介
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作者以其與業界的豐富接觸經驗，借由與企業經營者談話，筆者深刻體會這些高評價的企業或商店，都有一些共通法則，帶領他們走向成功之道，那就是擁有永遠笑容滿面接待客人的服務員。當然，這些優質服務與笑容的背後，是因有整個企業及經理、店長等全力的支持與栽培。 服務業最重要的，當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工，扮演著該企業最重要的角色。 舒緩的片刻、幸福的瞬間，服務業的使命就是為客人創造這些美好的回憶。員工即是關鍵人物，關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去了笑容，顧客就無從感受到任何愉悅的感覺。 在本書中，作者就日本七家知名企業，針對他們所提供的卓越服務，以簡顯的方式解說。在執筆之際，作者盡可能至服務現場實地體驗探討。當然，主要還以作者本身二十餘年的服務實務經驗，與十年的企業顧問經驗為討論之根基。 本書所著重的內容，大致分為兩個方向。 第一，一個優良的服務業必定有一套卓越的企業哲學。企業本身可說是一個呈現在外的「作品」，完美地建構於過去的?史與文化之上。 第二，服務業最重要的是「人」。無論店面多麼高級、設備何等新穎，有美味的料理與一應俱全的商品，這之中如果缺少了服務店員的光彩魅力，就無法吸引客人的心。 一家出類拔萃、價值非凡的店、能夠帶來極致感動的企業，一定都有一群優秀的「人」。本書介紹的七個企業中，每一家都有其確立穩固的企業哲學，以及一群優秀的人們支持、推崇著。 例如──。 「如果員工不開心，客人也不會開心」──麗緻．卡爾頓飯店大阪總裁Ricco DeBlank的名言。 「在職場沒有笑容，機艙內也不會有笑容」──全日空的客艙長對部屬這麼說。 「持續天使的循環」──六花亭指導銷售員的女性總監。 「計程車駕駛是飯店的接待員、客房服務員、櫃檯人員」──MK計程車行的資深駕駛。 …等等。本書所介紹的服務達人，都懷有一股對「服務」的熱忱，也可從他們當中感受到無比的生命價值。 在這個時代，我們都希望在人我往來中感受到溫情與體貼。從這些全心全意為客人服務的人們身上，讀者將可深深感受到，「心的時代」已經到來。 對一些負責在現場指導或服務的人們，這是一本可以幫助自我啟發的書。希望可以從中探知成為一流服務業所需的條件，並且能夠幫助各位讀者的人生更上一層樓。目錄第1章 營造極致的幸福氛圍 ~大阪麗緻．卡爾頓飯店~ 能夠與客人共享心中的感動，是我最大的喜悅 ──櫃檯服務員．丸山HIROMI追求的服務精髓 ◇在與人的交流中 ◇「這是我送給您的禮物」 ◇求婚幫手 ◇闖了禍，卻受到客人的鼓勵 ◇實現目標：讓客人「想再去見丸山」 打動客人的心，個人化的服務是不二法則 ──支持著員工的信念精髓 ◇頂級的個人化服務 ◇搭新幹線幫客人送回物品的員工 ◇代表麗緻．卡爾頓信念與價值觀的「宣言卡片（Credo Card）」 唯有員工感到滿意，才能提供讓客人滿意的服務 ──總裁Ricco DeBlank堅持的企業文化之本質 ◇接待一位剩無多日的癌症病童 ◇以五等級的電話問卷調查改善服務品質 ◇員工採用標準──需兼具關懷與服務精神 ◇表揚優秀之星和感謝卡制度 ◇最佳待客之道──燦爛的笑容 在客人特別的日子提供幸福與喜悅，是我的責任 ──從不說NO的主廚．大西隆之所堅持的專業理念 ◇二十五週年結婚紀念日的巧思安排 ◇決不說NO的主廚 ◇為每一位客人量身訂作的菜單 第2章 服務的精髓──笑容，友善與貼心 ~全日空~ 工作的喜悅，來自於客人的滿足與快樂 ──客艙本部長．山內純子所追求的工作之趣 ◇笑容可掬的接待，讓一天的疲憊煙消雲散 ◇以服務品質決定高下 ◇糖果結下了三十年不解之緣 ◇實現美國首航夢想，全機站立鼓掌 ◇迎戰世界盃足球決賽，機內歡騰鼓舞 ◇屈膝不斷道歉的經驗 ◇ANA的致勝三要件 ◇人人熟記經營理念 ◇「Star Card」人氣卡片的功效 最美的瞬間，就在目光交流，互道感謝的那一刻 ──座艙長．清水久代的工作之樂 ◇最重要的是與組員之間的互動溝通 ◇小小的貼心服務 ◇透過眼神說「謝謝你」 ◇失敗經驗──忘記了客人的要求事項 ◇每一位客人都有一段生命的故事 第3章 喚起內在美好的教學方式 ──博得許多的感謝與感動 ~益田汽車駕駛訓練學校~ 那些已被成人遺忘的事，成了吸引年輕人前來的力量 ──偏遠小鎮中，駕訓學校傾力於內在教育 ◇來自各地的學員一年高達六千名！ ◇家長們殷切期待與滿心感謝 ◇培育美好的心靈 相信年輕人，從問候與打掃中發現了最重要的事 ──創辦人．小河二郎創立學校的初衷 ◇以嶄新的方法引領時代 ◇「問候」與「打掃」的原點 ◇讓「溫柔的心」甦醒成長 ◇心中的財富 ◇年輕人的感動 在打掃廁所中逐漸改變的年輕人… ──社長．青木重美的熱情指導 ◇重美塾的感言 ◇重建父女的情誼 ◇伙伴們同居一室的?佳效應 ◇認真面對，帶來改變 第４章 和洋合璧，蘊釀極致靜謐奢華 ∼東京椿山莊四季飯店∼ 溫暖的情境，才是服務的精髓所在 ──總經理．?島賢次精心營造的感動世界 ◇客人喜愛的那條項鍊在哪裡？ ◇服務員的自我開發 ◇對無理的要求說NO！ ◇「核心基準」與「完美客房維護法則」 建基於以人為貴的企業哲學 ──高評價背後的組織精髓 ◇以人為貴的企業哲學 ◇牢記每一位員工的名字 ◇溝通的管道 ◇顧客意見表及外部評比 ◇超一流飯店的「目標」與「信念」 ◇許多令人讚嘆的貼心服務 最重要的關鍵在於「一流的服務」與「溫暖體貼」 ──櫃檯經理．池田一豊與餐廳經理．清水敬三的奮鬥過程 ◇忘了帶走的高爾夫球袋 ◇緊急時刻，服務員隨侍在側 ◇在手冊上畫客人的人像圖 ◇求婚的座位，成了十年來的指定席 ◇餐桌服務的三大要點 第5章 頂級的服務，來自於悠然的環境與經驗 ∼六花亭∼ 天使的循環，由衷的期待 ──女性總監．松永喜惠的工作之樂 ◇店員的喜悅──舉手之勞卻能博得客人開心 ◇發揮個人的特質為客人服務 ◇嚴禁散漫無章 ◇店員的真誠介紹最具說服力 ◇以專才制度與表揚制度肯定優秀員工 ◇員工即家人，公司即家庭 盡全力配合客人的期待。以個人專屬商店為服務的原點 ──札幌支店長．和田滋的顧客滿意、員工滿意理想目標 ◇深受觀光客的青睞，更是當地人的最愛 ◇熱心招待打烊後才來的客人 ◇「這太不像六花亭了…」 ◇長久的未來，生根於此地 ◇屈膝擦洗的哲學 ◇比目標業績更重要的事情 ◇令人矚目的一對一訓練 ◇社報為公司之柱 ◇連續十五年，員工年假全數休完 第6章 我們是服務業── 180度轉變計程車的形象！ ∼MK計程車行∼ 充滿人情味的完美服務，廣受各方肯定 ──與乘客展開溫馨的交流 ◇來自四方的感謝函 ◇堅持到底誠心道歉 以先驅性的體系、優質的服務引領時代 ──社長．青木信明不斷挑戰的策略與改革 ◇使用無線配車系統，客數大幅增加 ◇英語駕駛員與校外教學 ◇以十年的時間徹底實施無煙空間 ◇引領時代的改革政策 「服務，是無止盡的奉獻」 ──訓練中心所長．金本哲郎對新人灌輸的信念 ◇有相關經驗者不予錄用 ◇期待「每一位駕駛員都能享受美好的人生」 ◇MK的員工守則、MK五大基本要項、新進員工的問候 ◇徹底執行問候與清掃制度 ◇聽客人發牢騷，也是服務之一 自然做出一個專業者應做的事 ──觀光課長．白笠文夫協助客人共創美好的旅遊回憶 ◇不滿「撿客人」一詞 ◇駕駛員的服務態度就是最佳廣告 第7章 員工攜手同心 創造感動揮桿之行 ∼千葉夷隅高爾夫俱樂部∼ 向無微不至的服務致意，這是一生難忘的回憶… ──來自客人的感謝信函 ◇滿載無限感激的信件 早晨真誠的笑容，是揮出好球的原動力 ──櫃檯副主任．深井淑見與客人的親密交流 ◇櫃檯的悉心關懷 ◇熟記六百多位客人的名字 ◇改變頂級貴賓的名單內容 徹底堅持「不要破壞客人步調」 ──球僮總監上級班長．?君子理想的球僮形象 ◇稍稍用點心，就可贏得客人歡心 ◇細微的觀察，創造隨機應變的服務 ◇能夠「虛心受教、正向思考、為對方著想」，就會不斷進步 貫徹一生相會一次的精神，全力以赴 ──總裁．岡本豊所教導的服務本質 ◇珍惜一生一次的相會 ◇顧客資料卡，反應顧客的心聲 ◇客人的評價反應在球僮的收入上 ◇淡季的重要大事──研修訓練 ◇優質服務?，提振員工士氣 ◇服務品質提昇運動 ◇頂級貴賓的個人服務 終章 如何成為一個提供感動服務的企業 ●最重要的是「求新求變」 ●頂級的服務哲學改變員工 ●實踐卓越的服務 ●顧客的感動關鍵在於員工的滿意度 ●永續的徹底訓練，奠定了優良的傳統 ●溝通與革新 ●問候與打掃提高員工的EQ田中司朗(Tanaka Shirou) 1953年生於三重縣。曾任大型速食店、牛排館店長．監督營業部長。1995年創立田中顧問事務所。針對餐飲服務業、零售業、加盟體系商店提供諮詢活動。專長為店長．督導者教育、加盟體系企業開發、指導，建立兼職員工養成管理體系，餐飲服務創業諮詢等。同時為日本經營士會正式會員、全能連認定管理顧問。 著有『FC加盟??立開業??本』（中經出版）、『?力店長????番?』（商業界）、『行列????店?、???違?』（?林書房）等。
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