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這樣接客就對了：行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！
作者：
渡邊滿枝
譯者：
王文賜
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：全球觀點19
出版社：
易富文化
出版日期：2010/6/30
ISBN：9789866957925
書籍編號：kk0270239
頁數：304
定價：
249
元
優惠價：
82
折
204
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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分
享
內容簡介
作者介紹
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這樣接客就對了：行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！ 本書特色： 用20%的時間，創造80%的業績！ 接客的前5秒，決定有沒有接下來的 1分鐘、10分鐘、1小時…… ◎Top Sales就是要在5秒內說服你的客戶！ 做業務，IQ不用180，口才不好沒關係，《這樣接客就對了：行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！》教導你，只要問對問題，5秒鐘就能贏得顧客好感、抓住顧客的目光，引導顧客進入忘情的購買情境(Buying Trances)，顧客就會像著魔似的瘋狂買單，讓你成為銷售贏家！ ◎日本亞馬遜網路書店五顆星最高評價 《這樣接客就對了：行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！》出版後，隨即造成日本業界震撼──不管是賣車子、賣房子、賣保險、賣基金，還是賣吃的、賣喝的……，只要是跟「賣」有關的人，應用行銷大師渡邊滿枝傳授的接客技巧後，個個都是訂單接到手軟，業績節節上升！ ◎行銷大師傳授的接客服務技巧， 讓你5秒鐘就抓住顧客的目光，陷入忘情的購買情境。 美國心理學家麥拉賓(Mehrabian)指出，決定一個人的好壞，早在最初見面的第5~6秒內便已經成立。在這短短5秒內，顧客究竟是從那裡來判斷對你的印象呢？答案是視覺佔55%；聲音與說話的方式佔38%；說話的內容佔7%。 因此身為銷售的第一線人員，懂得商品的知識只是基本功，擁有顧客對你的好印象，才能創造高業績《這樣接客就對了：行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！》！告訴你，想要成交，你就要在這5秒之內，吸引住顧客的目光。因為良好的待客之道，有時會讓不被看好的交易意外地成功，而且，優良服務的評價，有時也會橫跨區域與社會，成功地讓商品大賣。 ◎顧客第一，銷售必勝！ 在《這樣接客就對了：行銷大師教你5秒鐘贏得客戶好感！》中，行銷大師渡邊滿枝將告訴你，如何帶領顧客進入忘情的購買情境，讓你不需花費大筆宣傳費、不需死纏爛打、威脅利誘，也可讓顧客滿心歡喜地消費，瘋狂買單。 目錄 編輯室的話 前言 第1章 人終究還是以外表來決勝負 01 在最初的5秒內，就讓人有「好感」！ 02 什麼是會讓猴子都失控的下巴角度？ 03 你有遵守禮儀三原則嗎？ 04 業務人員應穿著的決勝服 05 你的聲音與說話方式，代表你的品格 06 煩人的口頭禪，從現在起廢止吧！ 07 一開口，就提可以給自己台階下的話，顯得很不體面 08 如果可以將「和尚端湯上塔」說清楚就算合格 09 請學習把一句話說得完整的能力 10 迅速的應對是基本的觀念 11 運用一、二、三的節奏做出令人有好感的鞠躬行禮 12 敏銳度高的人，必定懂得察言觀色，動作敏捷 13 交換名片時的鐵則──無論何時，皆由上司開始 14 輕物要慎重，重物要輕置 15 人一生當中至少要記得1,000個人的名字 渡邊滿枝的放輕鬆劇場(1) 高爾夫球場是男女邂逅的場所 第2章 客戶總是喜歡獨佔 01 你的店或許5年內就會倒了 02 請多用心去接近顧客吧！ 03 需要被重視的顧客們！ 04 誰說洗手水就不可以拿來喝？ 05 時機如果掌握OK，成功率便會高達70%~80% 06 當你懂得「不允許對顧客漠不關心」後 07 其實顧客都有強烈的求知欲 08 藉由觀察每一個人來磨練敏銳度 09 請像侍酒師般地閱讀顧客的心理吧！ 10 與顧客的距離，最好維持在85cm以內 11 你有活用可讓顧客興起購買衝動的色彩嗎？ 12 消費行為都會符合AIDMA 13 運用緩和的語彙來轉換強硬的說辭 14 請委婉地傳達、拒? 15 你不見得要迎合所有顧客的喜好 16 個別應對是基本常識 17 獲得可以來店消費3,000萬日圓的顧客 渡邊滿枝的放輕鬆劇場(2) 因為高爾夫球，改變了一生 第3章 面對顧客抱怨，也應該要考量待客之道 01 應對抱怨時，速度是關鍵 02 請在「人」、「場所」、「時間」上稍做變化 03 女性顧客的抱怨，其實不需要解決對策！？ 04 能夠撼動人的，畢竟還是人的真心 05 請不要打斷顧客的談話 06 請用紙張記錄下來 07 最多只能讓對方等待30秒 08 從要找的人不在時的電話應對，就可以瞭解對方公司的水準 09 務必要讓責任歸屬明確、清楚 10 你們的公司有一直在確認安全嗎？ 11 對於問題或事故，應該要「對事不對人」 12 人氣社長也可能會因為涉嫌性騷擾而被逮捕 13 不要忽視性騷擾的徵兆 渡邊滿枝的放輕鬆劇場(3) 桿弟，是最重要的服務業之一 第4章 不論男女，受歡迎的總是特別懂得待客之道 01 受歡迎的男性，無論工作或待客都不會發生疏失 02 你可以得到幾分呢？ 03 受歡迎的女性，為何在工作上也特別能幹？ 04 比起會電腦，懂溝通反而更重要 05 運用優秀的待客應對能力來讓行銷效果倍增 06 事實與意見應要分別說明清楚 07 對無法下決定的人，就上前推他一把吧！ 08 與顧客間的對話，一定要再次確認 09 與其追求心靈契合，倒不如成為她的聽眾 10 一成不變最危險！請發掘每天不同的自己 11 只要按照順序，損害就會被控制在最小範圍內 12 專業「成果報酬型廣告」登場日 13 無論是虛擬或實體販售，在待客上的態度都要相同 渡邊滿枝的放輕鬆劇場(4) 如何不在高爾夫球場上顏面盡失 第5章 良好的接待，是讓你出人頭地、魚躍龍門的捷徑 01 如果能順利邀請到對方出席，你就可以獨當一面 02 茶或酒？你有事先調查嗎？ 03 商場上，座席的安排是關鍵 04 這時候，你會怎麼做？關於點菜、點酒、抽煙以及結帳時的問題 05 飯局結束的時機，如果抓得準就成功了 06 中式料理要注意筷子的使用；西餐則應避免敲出聲響 07 運用日常生活的各類話題來成為Party高手吧！ 08 高爾夫球場是可以證明自己能力的場所 09 別忘了和桿弟交朋友！ 渡邊滿枝的放輕鬆劇場(5) 打高爾夫球，應該要聰明地享受 第6章 提升接客力，是上司的責任 01 待客教育就從「以身作則」開始 02 有無幹勁，從外表就看得出來 03 與育兒相同，員工只要鼓勵就會成長 04 居上位的人，要有「一貫性」 05 不採用無法活用女性的管理人員 06 接待顧客，就要像對待自己父母一樣 07 個人的約定，就是公司的約定 08 究竟是為了什麼而工作？想要獲得什麼回饋？ 09 當員工沒有元氣時，並不適合接待顧客 10 你的能量滿檔嗎？ 附錄 立即上手的待客禮儀基本手冊 待客禮儀基本手冊1 給對方好感的重點 待客禮儀基本手冊2 話說方式的重點 待客禮儀基本手冊3 行為舉止的重點 待客禮儀基本手冊4 工作的基本(公司內規) 待客禮儀基本手冊5 電話的應對(1)撥打方法 待客禮儀基本手冊6 電話的應對(2)接聽方法 待客禮儀基本手冊7 電話的應對(3)對方指名要找的人不在時的接聽方法 後記
渡邊滿枝(マギスト�ノコり) (株)EMMY代表取締役(董事長) 前日本航空國際線空服員。1985年於日本茨城縣筑波市內所舉辦的國際科學博覽會中，擔任教育620位博覽會接待人員以及營運管理一職。87年成立EMMY股份有限公司，該公司主要業務為舉辦各產業的社員研修會、演講會及人力派遣等，其服務範圍遍及全日本。 前蘇聯總統戈巴契夫前往日本出席活動時，渡邊亦被選為接待一職。此外，渡邊並曾擔任茨城縣大規模小賣店舖用地審議會委員、筑波大學兼任講師等。 渡邊還另成立MGC21股份有限公司並擔任取締役(董事)，主要業務為替高爾夫球場派遣桿弟以及職業選手為教學講師。
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