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飯店危機服務
作者:
王偉
分類:
行銷企管
/
行銷•廣告
叢書系列:崧燁-一般叢書
出版社:
崧燁文化
出版日期:2018/5/25
ISBN:9789864929337
書籍編號:kk0467477
頁數:250
定價:
450
元
優惠價:
88
折
396
元
書價若有異動,以出版社實際定價為準
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暫無供應商:尋找供貨商中(也有可能出版社已結束)。
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飯店危機服務 內容簡介 主要內容:每家飯店都有發生危機的可能(因),但若不給條件(緣),則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因,因為清除不了,而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧,來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。 《飯店危機服務》告訴我們六個道理: 1.飯店危機服務,不是對服務危機的"定點清除",而是一個通過體系運作實現 客我關係和諧的過程。 2.危機產生的條件,取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、 服務流程等的理解與把握。 3.服務危機有四種:冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。 4.飯店危機服務的有效性,取決於我們實現組織化運作的程 度。 5.飯店危機服務與經營一樣,必須設立明確目標並應用專業知識去應對,其中, 經驗、智慧和靈活性至關重要。 6.危機必然來臨,所以,須時時防範,步步為營。
目錄;頁次 版權訊息 艾菲爾鐵塔的啟示(代序) 第一章 飯店危機服務及其體系001 第二章 飯店危機服務基本工具016 第三章 冷漠反應、抱怨與投訴的由來054 第四章 飯店危機服務基本技巧072 第五章 飯店危機服務的組織化理101 第六章 目標:化抱怨、投訴為支持122 第七章 飯店危機處理:由知識到智慧148 第八章 訴訟:飯店危機服務的極端形式177 末章 危機必然來臨,所以……228 附錄 中國旅遊飯店行業規範251
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