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現場力：迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持
作者：
大住力
譯者：
陳佩君
分類：
行銷企管
／
企管•資訊科技
叢書系列：商業思潮
出版社：
天下雜誌
出版日期：2017/7/26
ISBN：9789863982739
書籍編號：kk0447113
頁數：204
定價：
300
元
優惠價：
79
折
237
元
書價若有異動，以出版社實際定價為準
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中文書名：現場力：迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持 原文書名：ディズニーの現場力 內容簡介 ※迪士尼樂園令人流連忘返的祕密究竟是什麼？ 全世界最頂級的遊樂園真的是由魔法打造而成的嗎？ 被喻為奇蹟般的「迪士尼魔法」，絕非魔法使然。 迪士尼樂園之所以了不起， 是因為幕後有著令人驚訝「竟然能做到這種地步」的嚴謹工作態度與高效率的運作組織。 •迪士尼樂園如何在短時間內，將遺失的貴重戒指從垃圾山中找出來還給你？ •為什麼餐飲服務業常發生的員工惡搞事件，絕對不會在迪士尼發生？ •絕不放棄組織中的吊車尾員工，以工作手冊訓練，就算吊車尾也可以跟上一般員工的腳步。 •教員工如何用一句話打動顧客的心、如何用一個眼神讓顧客足甘心。 •迪士尼的員工進修制度，讓員工也感動落淚。 本書作者大住力活用創辦人華特．迪士尼的經典語錄、迪士尼的員工手冊和實作經歷， 深入淺出介紹這家大企業的現場管理魔法， 並且以自己的經歷證明：「這樣的現場力也適用於所有的企業或個人生活管理。」 作者強調，感動的背後有著「體制」的支持；員工不是不做，而是不知道要做什麼， 只要管理者明確指示，很快就能顯現出成果。 到底該如何打動人心、創造感動？ 本書一一為你介紹任何職場都能應用的工作手冊、打造第一線現場力的方法！ 【專業推薦】 林俊昇 義大開發股份有限公司總經理 楊紀華 鼎泰豐董事長 黃尚仁 安心食品服務股份有限公司(摩斯漢堡)前執行副總經理 許書揚 經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理 【日本亞馬遜讀者激動好評】 ★我曾經在迪士尼擔任過所謂的保管員(custodial ，就是在園區撿拾紙屑的員工的職稱)。書中非讀不可的部分就是那些宛如站在現場所描繪的小故事。 一般來到園區的「顧客」，碰到次數最多的人是誰？常去的人都知道，就是這群保管員。此外再度前往時如果這些保管員作風改變，也會在入園時立即感覺出來，那是一定的。 我想讀者讀到最後，放下這本書之前，一定會想早點進迪士尼去一探究竟吧！ ★記得以前住進東京迪士尼的海景飯店(Miracosta)時，晚上很晚園區還有壓低聲音的遊行隊伍的練習，早上園區開放之前還舉行防災訓練，警報聲音響亮，像這樣為了讓遊客安心、玩得開心而進行的用心演練，從這本書的描寫就可以更清楚了解。 這是一本無論就工作或生活角度都可以找到有益啟示的書，也會讓很久沒去迪士尼樂園的人想再度前往。
作者簡介 大住力 Osumi Riki ◎一九六五年生，「底力教育研究所」所長、公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」代表。 ◎大學畢業後，一九九○年進入東方樂園公司（Oriental Land）工作，發派到公認是迪士尼工作哲學最深植的綜合服務部門清掃員課，學習到關於本書的主題「迪士尼的現場力」。 一九九三年，被調派到新園區事業部，負責處理「東京迪士尼海洋」、「伊克斯皮兒莉IKSPIARI」等大型專案的開發及營運、管理業務。之後，還包含人才培訓、經營企劃等從迪士尼樂園的最前線到中樞，二十年來陸續經歷了各種工作。另外，還在公司內成立了「華特•迪士尼研究會」，致力於提升第一線員工的工作幹勁，推廣迪士尼工作哲學。 ◎二○○九年離職。基於「迪士尼的做法所有的企業和人都可以活用，絕非特例」的理念，為進行人才的培育，於二○一二年成立「底力教育研究所」。為大企業到中小企業、學校、醫院等超過一百家的機構，提供管理、待客、溝通、組織活化、理念推廣等主題的研修與演講。這些活動受到矚目，以顧問的身分加入豪斯登堡公司的重建事業。並擔任富山大學、東京家政大學的兼任講師等，活躍於各界。 ◎另一方面，身兼公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」的代表理事，致力於給予對抗罕病的兒童及其家屬支援。 ◎另著有《迪士尼的教誨幫你找到一生的工作》、《讓人感動的是人才：迪士尼怎麼教出來的？》等書。 譯者簡介 陳佩君 輔仁大學日本語文學系、淡江大學日本研究所畢業，現為專職譯者。
目錄 推薦序 傳遞有溫度的旅遊體驗 林俊昇 推薦序 「現場力」──企業核心價值的最高展現 許書揚 推薦序 軟實力即爆發力 黃尚仁 [前言] 為什麼能馬上找到遺失的戒指？ ■ 感動的背後有著「體制」的支持 ■ 不小心丟掉了貴重的戒指！ ■ 華特•迪士尼的工作哲學 ■ 揭開「迪士尼魔法」的真相 ■ 創造迪士尼魔法的清掃工作手冊 ■ 向迪士尼學習工作方式 [1] 迪士尼工作手冊養成「現場力」的祕密 ■ 達菲熊的玩偶商品充當簡易安全帽 ■ 迪士尼的工作手冊，任何企業都能應用 [2] 為促使人展開行動，訊息要盡可能講求簡單扼要 ■ 工作人員並非特別之人 ■ 不是不做，而是不知道要做什麼 ■ 愈是簡單明瞭，人們愈能付諸實行 [3] 迪士尼不放棄「二：六：二」中吊車尾的「二」 ■ 不可能所有人都留下優秀的成果 ■ 不放棄吊車尾的兩成員工的管理法 [4] 只要原因明確，麻煩的作業也能持續下去 ■ 迪士尼樂園講究清潔的由來 ■ 光叫人「快做！」也沒用 ■ 明確指示該做什麼，很快就能顯現出成果 [5]迪士尼培訓人才的重點，讓人察覺工作意義的兩套系統 ■ 所有新進員工都有「大哥」跟著 ■ 分享心得的密切交流 ■ 重點在於面對面 [6]任何職場都能運用迪士尼的溝通術提高團隊合作 ■ 一年一度的「員工盃獨木舟划船賽」 ■ 促進職場團結的最佳藥方 [7]迪士尼先要求思考再責備，所以部屬會不斷成長 ■ 你認為小客人會有什麼樣的心情？ ■ 一定要思考客人的故事 [8]迪士尼備有提振員工士氣的「嘉許制度」 ■ 迪士尼樂園的工作人員會互相稱讚 ■ 佛羅里達所實行的難以置信獎勵法 [9]迪士尼落實由上司對部屬的「報告、聯絡、商量」 ■ 「報告、聯絡、商量」實有重大缺失 ■ 以第一線人員行動方便為最優先 ■ 晚點名時工作人員互相報告 [10]迪士尼樂園為何不會發生「員工惡搞事件」？ ■ 失去信賴，是比事件本身所付出的成本更嚴重的問題 ■ 祕密在於向心力，認識華特精神 ■ 引發問題的組織所欠缺的事物 [11]迪士尼的研修沒有正職或兼職之分 ■ 令學員感動落淚的迪士尼研修 ■ 不用教也能學會迪士尼的想法 ■ 迪士尼樂園永遠未完成 [12]迪士尼的研修著重於回想初衷 ■ 重新認識任務，回歸原點 ■ 迪士尼的研修傳授「無用」之事？ [13]迪士尼的四個行動基準實現賓至如歸的服務 ■ 能夠樂在其中是因為這裡是「可放心的場所」 ■ 迪士尼的效率並非「經營效率」 ■ 迪士尼的基準也能應用在自己的工作上 [14]迪士尼的待客是重質更重量 ■ 迪士尼樂園中少有指示路標的原因 ■ 傾聽的量多就能提升交流的品質 [15]迪士尼維持高滿意度的祕密在於「眼神交會」 ■ 經常想像「客人想要說什麼？」 ■ 對工作人員也要眼神交會 [16]迪士尼用一句魔法話語抓住對方的心 ■ 只要一句話就能改變人的心情 ■ 任何工作都能應用的「5W1H」 ■ 在佛羅里達聽到的魔法話語 [17]迪士尼讓對方印象深刻的心意傳達法 ■ 創造劇情，打動對方的感情 ■ 垃圾袋變身為米奇！ ■ 想像對方的心情就知道該怎麼傳達 [18]迪士尼樂園連客訴問題都能變成魔法機會 ■ 迪士尼處理客訴的應對 ■ 處理客訴也能提升員工的滿意度 [19]迪士尼連後台都乾淨是為了維持園區煥然一新 ■ 前台招待遊客，後台招待員工？ ■ 工作人員的認真讓遊客願意自己丟垃圾 ■ 你改變的話，周遭也會有所改變 [20]迪士尼永遠維持高水準的嚴格標準 ■ 不允許制服上有一點點髒汙 ■ 知道標準在哪是服務的基本 ■ 如何改變對怠慢習以為常的組織？ ■ 打造不降低基準的體制 [21]對觀眾施魔法的迪士尼簡報術 ■ 牆壁不見了，鏡子從天而降？ ■ 歡迎來到迪士尼海洋！ ■ 任何人都學得會的迪士尼簡報術 [22]迪士尼的會議上不看著彼此的臉 ■ 點子的量重於質，而且無須察顏觀色 ■ 提出點子後就徹底追求品質 ■ 追求真正美好的成果要不識大體 [23] 竟然做到這個地步！精密的資料分析撐起夢與魔法的王國 ■ 全年護照所隱藏的策略 ■ 不要賣商品，要賣故事 ■ 撐起迪士尼魔法的「超」大規模調查 [24]創造奇蹟的迪士尼程序術 ■ 迪士尼樂園教導我程序的重要性 ■ 然後，奇蹟發生了！ ■ 即使不是特別優秀的團隊也能引發奇蹟 ■ 先培養追隨者以提高組織力 [25]向迪士尼學習實現夢想的持續力 ■ 持之以恆就是通往夢想的捷徑 ■ 夜間清潔員的擦地工作 ■ 持續力的來源是為人著想的心意 [26]迪士尼傳授讓人際關係變好的祕訣 ■ 老實承認自己能力不足很重要 ■ 捨棄小小的自尊心 [27]華特•迪士尼的教誨消除對工作的迷惘 ■ 遊樂設施「白雪公主」存在的意義 ■ 對工作迷惘時回想原點 ■ 你的任務是什麼？ [28]迪士尼重視的米奇十誡 ■ 對我們工作有益的「啟發的種子」 [後記] 華特•迪士尼真正想傳達的訊息 對工作感到迷惘時就回到「原點」
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