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創造無印良品千億營收的店員養成術：不說歡迎光臨 ，服務做到 100分！
作者：
平山枝美
譯者：
侯詠馨
分類：
行銷企管
／
行銷•廣告
叢書系列：Smart
出版社：
大樂文化
出版日期：2019/9/4
ISBN：9789578710313
書籍編號：kk0494450
頁數：240
定價：
280
元
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221
元
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原文書名：売れる販売員が絶対言わない接客の言葉 中文書名：創造無印良品千億營收的店員養成術：不說歡迎光臨 ，服務做到 100分！ 內容簡介 ★日本亞馬遜零售類暢銷第1名 ★日本無印良品最強銷售培訓講師 每一個門市人員都想問， 該如何將推銷的打擾，變成貼心的搭話？ 關鍵是…… ．殷勤促銷「這商品現在破盤價喔」，顧客居然掉頭就走？ ．同樣的店鋪賣相同產品，怎樣可以讓顧客只想跟你買？ ．如何使新顧客一試成主顧，還不斷介紹親朋好友來光顧？ 別擔心，店員養成術教你修正舉動和話術，就能變身超級銷售員！ ◎銷售是將快樂帶給顧客的創意工作，一定要傳達你的熱情！ 本書作者平山枝美，是無印良品等知名企業門市的銷售培訓講師。以前她一開始當銷售員就在第一線服務，從200位競爭者當中脫穎而出，成為銷售冠軍；被指派擔任新店舖店長，更達成目標營業額200％；甚至將虧損連連的門市，重建成為業績第1名。 平山枝美強調，銷售是一門創意工作，銷售員必須積極熱情，挖出顧客需求、提供專業建議、解決顧客煩惱，才能收割成交的果實。她指出，「這商品現在打折」、「只剩最後一件」等常見話術，超級銷售員根本不說，而她會告訴你超級銷售員到底怎麼說、怎麼做！ ◎提供34個案例演練，你也能成為超級銷售員！ ★正確的攀談重點，打破你與顧客之間的那道牆 情境1：在換季出清特賣會裡，如何讓顧客購物不手軟、買後不懊悔？ 平凡銷售員：「現在買很便宜、超划算，先搶先贏！」 超級銷售員：「這是基本款，顏色很漂亮、觸感很舒服。明年也可以使用。」 情境2：發現顧客端詳商品，想過去搭話說明，怎麼做才好？ 平凡銷售員：馬上衝過去打招呼，結果顧客受到干擾、轉身就走。 超級銷售員：看到顧客拿起商品，先深呼吸5秒，確認他沒把商品放回去，再上前搭話。 ★「說明商品」8祕訣，用專業與熱情點燃購買慾 情境1：一位身材豐滿的女性，拿起一件較小尺寸的螢光色針織衫…… 平凡銷售員：「這還有其他顏色喔」，這樣說顧客會感到不安，以為選錯顏色沒品味。 超級銷售員：「您拿的這個顏色很漂亮，要不要多試穿幾件，比較看看？」 情境2：一位男性顧客看著床架，手上拿著別家店的型錄，詢問店員商品的特色。 平凡銷售員：「這款商品不會發出嘎嘎聲，而且體積比較小！」 超級銷售員：「那款商品會發出聲響，我們不會，而且體積比那家小，很適合單身貴族。」 ★10個「成交用語」這樣說，讓顧客開心又安心 情境1：「最後一件」這句話，能提高顧客滿意度，也會讓人反感，什麼時候說才對？ 平凡銷售員：看到顧客猶豫不決時，把這句話當作Push對方購買的殺手鐧。 超級銷售員：等到顧客決定購買後，才說「其實這是最後一件」，讓顧客覺得很幸運。 情境2：夫妻結伴購物，先生不是意見很多就是不吭聲，讓太太猶豫不決…… 平凡銷售員：無視先生的存在，導致他悶得發慌，催促太太趕快走。 超級銷售員：問先生「您覺得哪一款比較好？」使先生成為「勸BUY」的好幫手。 本書特色 ．店員養成術直傳現場實戰經驗，適用於各行各業的門市與賣店。 ．34個案例演練，只要一小時，你就可以現學現賣。 推薦人 紐約國際管理顧問公司總經理 陳文敏 卓越華人訓練團隊創新總監 常振國 台灣人壽北二區業務副總經理 曾德士
作者簡介 平山枝美 銷售培訓講師。大學畢業後，進入服飾業工作。剛進公司時，在賣場完全不敢跟顧客搭話，只會呆站一整天，之後發現超級銷售員招呼顧客的話術，努力鑽研銷售技巧。結果，從200位競爭者當中脫穎而出，成為銷售冠軍。 後來，擔任新店舖店長，達成目標營業額180~200％。成績獲得肯定，以公司有史以來最快速度，榮升地區經理。工作內容轉為培訓店經理和店長，並重建虧損店舖，甚至將年獲利第10名的門市成功改造為第1名。轉任知名服飾企業後，同樣負責店長培訓，隨後自行創業。 目前擔任無印良品、大型商業設施、家飾零售店等企業的銷售培訓講師，觸角擴及服飾業以外的各種零售業。熟知第一線銷售員的煩惱，提供適切的建議與研習課程，獲得滿意度98％的優良評價。此外，為《時尚銷售》雜誌撰稿。 譯者簡介 侯詠馨 輔仁大學日本語文學系畢業。誤打誤撞走上譯者之路，才發現這是自己追求的人生。喜歡透過翻譯看見不同的世界。現為專職譯者。譯作有《阿德勒教你正向能量說話術》、《反人脈學》、《我用一張表7年做到財務自由》、《聚焦思維》（皆為大樂文化出版）。
目錄 推薦序 銷售，秉持科學家精神的藝術工作 文／常振國 前言 為何你的招待方式無法換來成交？關鍵在於熱情！ 第1章 6種錯誤的招呼方式，讓顧客止步不前嗎？ 謬誤1 聲吆喝「歡迎光臨」，反而讓顧客敬而遠之？ 謬誤2 一直強調便宜，卻換來顧客不好的臉色？ 謬誤3 顧客拿起商品後你滔滔不絕，是否嚇到他呢？ 謬誤4 貼心說「可以試穿看看喔」，結果顧客往外走？ 謬誤5 夫妻來店你熱情向太太說明，另一半卻催促「快走」？ 謬誤6 覺得人潮少而說話不積極，導致生意更冷清？ 專欄1： 從Push客人買單，進階到提供專業建議 第2章 善用「提問法」，讓陌生客人變熟客 方法1 何用一句問話，發掘顧客要什麼？ 方法2 用二選一問句法，讓顧客回答變具體 方法3 「你懂他」的關心問法，瞬間化解客人戒心 方法4 先傾聽需求，才能找到引起共鳴的提問 方法5 預先為客戶備妥要推薦的品項，再問她…… 專欄2： 想增加回頭客？別推薦他可能會買的商品，而是…… 第3章 「說明商品」的祕訣，藏在…… 祕訣1 不要說「我想應該……」，語氣和眼神都得自信滿滿 祕訣2 認同顧客的選擇，促使他從猶豫不決到多買一件！ 祕訣3 別只說「我也在用」，要加上實際使用的感想 祕訣4 熟知競爭品再推薦自家商品，用專業消除顧客的不安 祕訣5 店面沒貨怎麼辦？回應顧客期待有方法…… 祕訣6 被讚美時別說「沒有啦」，你得先感謝再稱讚對方 祕訣7 介紹商品勿用形容詞，得具體點出對他的好處 祕訣8 別以為閒聊會成交，挖出需求引導消費才會賣 專欄3： 男女需求大不同，說明手法能理性也能感性 第4章 「成交用語」這樣說，顧客開心又安心 成交關鍵1 鼓吹「商品很暢銷」，客戶卻不買單的原因是…… 成交關鍵2 避免顧客反感，慎選說「這是最後一件」的時機 成交關鍵3 這套魔法話語，可以誘使顧客多帶一件 成交關鍵4 讓同行的顧客，變成「勸BUY」好幫手 成交關鍵5 從顧客試用的動作解讀訊息，並解決他的煩惱 成交關鍵6 產品的缺點如何解釋？提出建議及好處來加分 成交關鍵7 結帳付款時，是展現自己與店家的最佳時機 成交關鍵8 可集點是顧客回店的誘因，怎麼讓他樂意辦卡？ 成交關鍵9 陪結帳後的顧客走到門口，是留下美好印象的機會 成交關鍵10 讚美顧客講重點與關鍵，以免拍到馬腿上 專欄4： 結帳時，透過信用卡、集點卡記住顧客姓名 第5章 「熱情接待」這樣練，就能讓顧客揪感心 實作演練1 吸引顧客上門的招財笑容，可以這樣練出來 實作演練2 顧客進門後不必緊迫盯人，用3招增加推銷機會 實作演練3 整理商品時有顧客靠近，你不該立刻閃人而要…… 實作演練4 避免太客氣招呼語，而該用關心語拉近距離 實作演練5 打烊前是急著下班，還是把握黃金時段創造5成業績？ 結 語 銷售是一種創意工作，別讓挫折澆熄熱情
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